На круглом столе "Делового Петербурга" обсудили, что такое потребительский экстремизм и можно ли с ним справиться.
Формула "Клиент всегда прав" считается одной из основополагающих для бизнеса, однако на практике верна далеко не всегда. К сожалению, не так уж редко недобросовестные клиенты превращают инструменты защиты прав потребителей в средства самого настоящего шантажа предпринимателей и вымогательства компенсаций за якобы некачественные товары или услуги. Для некоторых это даже становится основным способом заработка.
Как честный и ответственный бизнес может защититься от подобного поведения, при этом не ущемляя ничьих законных интересов? Можно ли победить потребительский экстремизм и, если нет, как свести последствия от него к минимуму? Где грань между обоснованной требовательностью к качеству и нелепыми придирками к мелочам? На эти вопросы попытались ответить участники организованного "Деловым Петербургом" круглого стола "Потребительский экстремизм: всегда ли прав покупатель?"
Приволжский феномен
Одним из поводов для дискуссии на эту тему стала информация Торгово–промышленной палаты РФ о том, что в некоторых регионах страны действуют самые настоящие сообщества недобросовестных покупателей. Пользуясь разнообразными уловками, они ставят вымогательство штрафов и неустоек с бизнеса на поток. В основном речь идёт о дорогостоящей технике, например премиальных смартфонах, которые намеренно выводятся из строя, а затем возвращаются продавцу с требованием компенсации морального вреда. Убытки ретейлеров и маркетплейсов от действий злоумышленников оцениваются в миллиарды рублей. Участники круглого стола смогли узнать эту историю из первых рук — о реальном опыте рассказал руководитель юридического сопровождения группы "М.Видео — Эльдорадо" Игорь Васильченко.
“
"Мы столкнулись с этим явлением достаточно давно, но в последние годы его масштабы стали просто устрашающими. Одни и те же лица примерно по одним и тем же схемам, с одними и теми же поломками обращаются за компенсацией в досудебном порядке или через суд. Очевидно, что они сотрудничают с людьми, которые разбираются в электронике и могут качественно придать, например, тому же смартфону вид заводского брака. В ходе судебных разбирательств, конечно, назначается экспертиза. Но часто получается так, что эту экспертизу делают люди, которые сотрудничают с представителями истцов. И которых, скажем так, мы имеем основания подозревать в некоем сговоре. Таким образом, получается замкнутый круг, так как суд выносит решение на основании судебной экспертизы. К слову, истцов у нас никогда нет на судебных процессах, всегда обращаются по доверенности. Причём эти доверенности выданы на сроки 5, 10, 15 лет. И выданы за год, за два, за три до того, как к нам обратились впервые. То есть похоже на то, что эти доверенности используют для заработка денег", — рассказал он.
По статистике компании, до 80% всех поломок дорогостоящей сложной техники происходит в регионах Поволжья. Средние показатели там превышаются примерно в 20−25 раз. Безусловный лидер — Самарская область. В то время как Петербург вместе с Москвой имеют существенно меньший процент обращений по браку. Противостоять этому крайне сложно, так как нужно доказать злонамеренный умысел. Однако кое–где это всё же удаётся. В прошлом году на сроки до 5 лет была осуждена ОПГ мошенников в Хакасии, состоящая из семи человек. В Саратове месяц назад суд также приговорил группу мошенников к реальным срокам по уголовному делу.
На фото: Участники круглого стола "Потребительский экстремизм: всегда ли прав покупатель?"
"Было рассмотрено дело группы лиц, где распределены роли и люди зарабатывали только этим. Кто–то искал простых граждан, которые готовы дать доверенность от своего имени с широким кругом полномочий на долгий срок. Кто–то оформлял эти доверенности, кто–то занимался скупкой товаров, а кто–то — тем, что ломал эти товары и готовил липовые “экспертные заключения”, кто–то этим руководил, выделял деньги, контролировал. В апреле им всем были оглашены приговоры с условными сроками. А буквально недавно по жалобе прокуратуры сроки были заменены на реальные. В данный момент ещё несколько таких дел готовятся уже к рассмотрению судом по аналогичным группировкам", — сообщил Игорь Васильченко.
Охота за просрочкой
Потребительский экстремизм наносит ущерб не только предпринимателям, но и честным потребителям — с этим тезисом согласились все участники дискуссии. Бизнес всегда закладывает возможные убытки в стоимость товара, что в конечном итоге ведёт к росту цен. Так что за чьи–то махинации на ниве псевдозащиты прав потребителей в итоге платят обычные покупатели. И речь не обязательно про сложно организованные группы, как в предыдущем примере. Есть одиночки, которые систематически ходят по магазинам не за покупками, а в поисках малейших нарушений, которые могли бы стать основой для претензий. Например, товар с истёкшим сроком годности в продовольственном магазине.
В ситуации, в которой адекватный человек просто зовёт ближайшего продавца или администратора зала и просит убрать с витрины просроченный товар, потребитель–экстремист спешит раздуть конфликт до максимума. Примечательно, что нарушения, замечаемые такими "бдительными" покупателями, далеко не всегда настоящие. Некоторые специально приносят с собой упаковку от купленного ранее товара, срок годности на которой давно истёк, и прямо в торговом зале перекладывают в неё нормальный товар. В последнее время использование таких схем усложнилось в связи с введением обязательной маркировки многих товарных групп, но и она не может спасти полностью.
Одним из вариантов решения подобных проблем, на обывательский взгляд, может быть составление "чёрных списков" людей, которым запрещён вход в магазины. Однако это противоречит законодательству. Подробно это объяснила адвокат, руководитель практики разрешения споров юридической компании "ССП–Консалт" Дарья Титкова на конкретном примере из сферы услуг.
Руководитель практики разрешения споров юридической компании "ССП–Консалт"
Дарья Титкова.
“
"У нас есть клиент — сеть стоматологических клиник. И у неё был конфликт с посетительницей, которая сделала процедуры на энную сумму, а потом не заплатила, предъявила требования по компенсации за якобы некачественные услуги и так далее. И продолжала регулярно ходить в их клиники, чтобы фактически бесплатно поправлять своё здоровье. Тогда на стойке ресепшен повесили две её фотографии, чтобы даже новые сотрудники, которые её не знают в лицо, были предупреждены и просто отказывали в приёме. Но она каким–то образом узнала об этом, умудрилась снять на камеру и обвинила администрацию клиники в том, что она незаконно использует эти фотографии, хотя они были получены из открытых источников. Мы клиентам, конечно, помогли отбиться, но в целом я бы не советовала так делать", — рассказала она.
Липовые корочки
Председатель комитета по торговле Санкт–Петербургской торгово–промышленной палаты Ольга Волкова напомнила о том, что от потребительского экстремизма страдают не только крупные торговые сети, но и небольшие предприниматели. Причём если у первых есть собственные большие юридические службы, то вторые вынуждены во всём разбираться самостоятельно.
"Добросовестный малый бизнес, как правило, не имеет возможностей для проведения высокооплачиваемой качественной экспертизы. Поэтому многие готовы прямо на месте откупиться от претензий. Стоит вспомнить ковидные времена и неожиданный всплеск продажи алкоголя несовершеннолетним. В Петербурге тогда появились группы людей, которые с использованием профессионального грима делали такие покупки. Представьте себе — февраль месяц, высокий молодой человек в кепочке, очках, с бородой, да ещё и маска поверх бороды. Он покупает алкоголь, а потом вдруг выясняется, что ему 18 исполняется только через неделю. И всегда такого молодого человека сопровождают взрослые, которые начинают раздувать скандал. Конечно, крупный бизнес сразу разработал внутреннюю инструкцию для того, чтобы вызывать полицию, а не разбираться на месте. А вот малые предприниматели могут и растеряться в такой ситуации", — описала она проблему.
Председатель комитета по торговле Санкт–Петербургской торгово–промышленной палаты Ольга Волкова
В связи с этим председатель Центра общественного контроля Анна Филоненко обратила внимание на деятельность некоторых общественных организаций, которые в том числе используют путаницу в понятиях и недостаточную правовую грамотность предпринимателей.
“
"У нас есть закон “Об основах общественного контроля в Российской Федерации”, который совершенно не относится к защите прав потребителей. В его рамках производится общественный контроль в отношении лиц, осуществляющих отдельные публичные полномочия, то есть это представители исполнительной власти, муниципальных образований. Но многие ссылаются на этот закон, хотя это в корне неверно", — пояснила она.
Анна Филоненко рассказала, что существует целый ряд общественных организаций, фактически занимающихся потребительским экстремизмом. Некоторые из них основаны отставными сотрудниками органов внутренних дел. Такие организации придумывают название, которое звучит очень похоже на наименование какого–нибудь государственного ведомства, изготавливают бланки, которые легко принять за официальные, и начинают приходить к вполне законопослушным предпринимателям с "проверками". Там они требуют пустить их, например, на кухню, сразу же якобы выявляют многочисленные "нарушения" и начинают вымогать деньги под видом защиты прав потребителей. Фактически такие действия можно квалифицировать как мошенничество, но далеко не все успевают понять это и тем более решаются подать заявление в полицию или иск в суд.
Председатель Центра общественного контроля Анна Филоненко
"Я лично знаю собственников бизнеса, которые начинают нервничать, теряться, когда к ним приходит кто–то с какими–то корочками, на которых может быть что угодно написано. И они сразу готовы договариваться, только лишь бы никаких дальше последствий не было. Было бы здорово как–то организовать локальный бизнес и централизованно обучать предпринимателей, чтобы они знали свои права, знали, как отличить настоящую проверку от липовой", — подтвердил актуальность проблемы независимый консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаил Лачугин.
Тем не менее иногда таким "общественным" организациям удаётся даже выигрывать дела в суде. "А потом они подают иски о взыскании затрат на судебные расходы. Адвокаты же у них свои, так что они выставляют те суммы, которые нужно. Я абсолютно уверена в том, что необходимо навести порядок с точки зрения общественного контроля. Именно законодательно. Моё мнение: любая общественная организация может проводить проверки и контрольные закупки только в составе комиссии с соответствующим контролирующим или надзорным органом. Наблюдать за ситуацией, фиксировать, что всё делается правильно, что нет никакого сговора, что всё чисто и прозрачно. В случае если представители общественной организации видят, что нарушается закон (например, неправильно припаркован автомобиль), то они могут вызвать соответствующие органы для устранения правонарушения. Но подменять их они не могут. Вот тогда это будет действительно правильный, добросовестный общественный контроль", — подчеркнула Анна Филоненко.
Встречная атака
Тему правовых аспектов борьбы с потребительским экстремизмом осветила Дарья Титкова. Она отметила, что доля недобросовестных граждан, пытающихся извлечь выгоду из потребительского экстремизма, не так велика. Суды же нередко принимают сторону бизнеса, снижая неустойки, штрафы и другие санкции. "Это положительная тенденция, — подчеркнула Дарья Титкова. — Но, на мой взгляд, розничные сети могут принять дополнительные меры в отношении тех, кто злоупотребляет своими правами и проигрывает судебные разбирательства. Например, стоит взыскивать с них представительские расходы. Для этого целесообразно привлекать сторонних юристов или консалтинговые фирмы, оплачивать их услуги и затем возмещать затраты в разумных пределах. Это станет серьёзным сдерживающим фактором, и такие граждане вряд ли захотят вновь судиться с этой сетью. Также имеет смысл вести реестры подобных нарушителей, чтобы заранее понимать, с кем приходится иметь дело. В совокупности эти меры помогут эффективнее бороться с потребительским экстремизмом".
“
"В гражданском законодательстве есть прекрасная десятая статья, которая говорит, что в судебной защите может быть отказано, если истец пользуется правом так, чтобы причинить больший вред своему оппоненту. И можно использовать эту статью достаточно активно. Тем более когда доходит до того, что в суд представляют подложные доказательства. Нужно активнее передавать информацию об этом в правоохранительные органы. Люди должны чётко понимать, что злоупотреблять правами — плохо, за это можно и судимость получить. А сейчас получается беспроигрышная лотерея. Либо заработал, либо нет", — поддержал её Игорь Васильченко.
На фото: Участники круглого стола "ДП" о потребительском экстремизме
Также он напомнил, что раньше штрафы за нарушение прав потребителей взыскивались в пользу федерального бюджета. Однако после 2012 года они стали взыскиваться в пользу самого потребителя. Это подталкивает некоторых людей избегать досудебных соглашений в надежде, что удастся дополнительно обогатиться.
Битва за хайп
Был упомянут и тот факт, что в наш век популярности соцсетей и блогеров нередко встречается разновидность потребительского экстремизма, цель которого — заработать не деньги, а популярность. Умело смонтированный видеоролик о нарушениях в той или иной торговой сети может моментально сделать человека звездой. А вот проверять изложенную в этом ролике информацию или сверять её с законом будут лишь единицы зрителей. Помочь тут может, с одной стороны, повышение общего правосознания людей. А с другой — действия самих сетей.
"Пока блогеры в чисто информационном плане выигрывают. Ретейлеры не бедные, у них есть ресурсы для того, чтобы отвечать в информационном пространстве, тем самым давая людям понять, что, ребята, не надо этого делать. Что вы сами можете пострадать, сами можете понести какие–то издержки. Например, какая–нибудь крупная торговая сеть могла бы взять сюжеты какого–то блогера, который на этом всём паразитирует. Подробно разобрать их и хайпануть со своей стороны", — заметил по этому поводу Михаил Лачугин.
