В сентябре 2024 года аналитическое агентство Smart Ranking опубликовало рейтинг 500 самых быстрорастущих IT-компаний России. Сегмент foodtech вошёл в топ-3 по суммарному росту выручки с показателем 66%.
Тренд на использование цифровых продуктов для ресторанной сферы подтверждают и участники рынка. Заведения Москвы и Петербурга занимают львиную долю сегмента. Именно они популяризируют "оцифровку" ресторанного бизнеса в регионах. Демонстрируют на своём примере, как IT-продукты повышают эффективность операционной деятельности.
Говорящий результат
Об одном проекте "оцифровки" "ДП" уже писал ранее: кейс внедрения экосистемы продуктов MANGO OFFICE в бизнес-процессы ресторанов "Хачо и Пури" и "ПхалиХинкали". А это почти 30 ресторанов в 6 городах страны.
В 2022 году рестораторы теряли до 55% вызовов. Причина — у каждого бренда был отдельный колл-центр. А операционные процессы были запутаны и хаотичны. Эта бизнес-модель требовала оптимизации. Топ-менеджеры приняли решение — создать единый колл-центр и единую платформу для коммуникаций с клиентами.
Вендор интегрировал следующие продукты: виртуальную АТС, контакт-центр, доску достижений операторов, речевую аналитику для контроля и анализа телефонных разговоров с посетителями.
В результате, число принятых звонков в ресторанах выросло на 300%. Время ответа оператора сократилось на 20%. Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) повысился на 9%. За счёт технологического "апгрейда" сегодня бизнес не просто приносит больше прибыли: снизилась нагрузка на персонал, устранён хаос в операционной деятельности.
“
Успех внедрения цифровых продуктов в бизнес "ПхалиХинкали" и "Хачо и Пури" доказывает и показывает — решение проблем ресторанов с "операционкой" находится в зоне IT. Можно раздувать штат колл-центра или команды заведения, можно заливать кредитными деньгами нехватку заказов, можно списывать проблемы на некомпетентность руководства. А можно разобраться в причине проблемы, оцифровать ключевые метрики и эффективно исправить ситуацию.
Алексей Горбунов
руководитель MANGO OFFICE в Северо-Западном федеральном округе
Тем более, и потребитель в последнее время всё более активно использует цифровые сервисы.
На пользу бизнесу
По данным Data Insight, сегодня доставка готовой еды — самый оцифрованный сегмент общепита. 51% онлайн-заказов совершаются через мобильные приложения агрегаторов ("Яндекс.Еда", "Маркет Деливери", "Купер") или самих заведений. 25% — через сайты ресторанов.
С ростом популярности мессенджеров стали появляться чат-боты для заказа еды. По данным tgEDA.ru, своих ботов уже завели рестораторы из 35 городов России.
Одна из причин низких темпов "оцифровки" — стоимость внедрения, говорят эксперты. Однако игроки рынка начинают понимать, что внедрение цифровых продуктов быстро окупается. Как рассказали топ-менеджеры "Хачо и Пури" и "ПхалиХинкали", их вложения вернулись менее чем за год.
Ресторанам критически важно постоянно добавлять цифровые продукты в свою операционку, уверены эксперты, опрошенные "ДП". Без этого невозможно стандартизировать и анализировать этот бизнес: слишком много деталей, которые создают хаос. Что ведёт к потере заказов, пустым столикам и падению прибыли.
“
Ресторанный бизнес уже сегодня невозможно представить без интеграции онлайн-сервисов, мобильных приложений и диджитализации в целом. Foodtech — огромная индустрия, которая помогает рестораторам контролировать любую деталь в бизнесе. Всё что происходит за скобками авторской кухни, атмосферы гостеприимства и дизайна гостевого пространства — можно упорядочить, анализировать и улучшить с помощью "цифры". Именно такое сочетание сегодня приводит рестораторов сетевых проектов на вершину успеха.
Алексей Горбунов
руководитель MANGO OFFICE в Северо-Западном федеральном округе
Тем более, в этом сегменте появляются новые вызовы.
Партнёры-соперники
Пример западных стран показывает: со временем рестораторы начинают конкурировать за аудиторию с онлайн-сервисами доставки. Такие игроки, как UberEats и Deliveroo подтолкнули многие зарубежные глобальные сети общепита к более оперативной цифровизации.
В России конфликт интересов между foodtech-маркетплейсами и ресторанами пока лежит в зоне обсуждения комиссии и уровня сервиса. Рестораторы хотят добиться более комфортных условий сотрудничества.
Однако сценарий давления на "классический" ресторанный рынок со стороны сервисов онлайн-доставки для России — уже не такое далёкое будущее, считают эксперты. В этом случае оцифровка бизнес-процессов является инструментом в конкурентной борьбе за потребителями.
Тем более, клиент становится более требовательным в части сервиса и скорости обслуживания: как онлайн, так и офлайн. Инновации здесь будут определять уже не только успех, но саму "выживаемость" на рынке.
"Ключевой вывод — потребитель будет искать лучшее качество блюд и клиентский сервис за оптимальную цену. И его спрос будут готовы удовлетворить огромное количество ресторанов на расстоянии "одного-двух кликов". Ресторанная экономика будет требовать всё больше цифровых метрик и онлайн-инструментов прозрачного контроля качества. Выиграть без них конкуренцию будет в принципе невозможно", — прогнозирует руководитель MANGO OFFICE в Северо-Западном федеральном округе.
Российский рынок foodtech в мегаполисах по своему уровню развития уже сегодня на голову выше, чем в большинстве европейских или восточноевропейских стран, добавляет он. Скорее наша страна ближе к уровню Китая с его сверхразвитой инфраструктурой моментальной доставки и огромными экосистемами мобильных приложений.
И с каждым годом планка входа в эту индустрию будет повышаться. Поэтому оцифровка рутины для рестораторов критически важна уже сегодня, резюмирует Алексей Горбунов.
