По прогнозам консалтинговой компании RBR, к 2021 году количество касс самообслуживания по всему миру вырастет на 44%. Российский сегмент не исключение. Кто из российских ретейлеров делает ставку на самообслуживание клиентов и почему — в материале "ДП".
Как отмечают сами ретейлеры, подобные кассы помогают увеличить проходимость клиентских потоков, уменьшить операционные расходы на обслуживание покупателей, а также уменьшить стресс среди персонала магазинов.
Хозяин кассы
Сейчас наиболее активно кассы самообслуживания развивают крупные сети, в особенности те, кто имеет на своем балансе гипермаркеты, — X5 Retail Group, "Лента", "О'Кей", Metro C&C. У "Ашан" имеется гибридная система оплаты товаров — продавцы пробивают товары, а клиент самостоятельно расплачивается на специальной кассе без кассира.
"Проект оптимизации касс "Ашан" пока функционирует во всех классических гипермаркетах и суперсторах "Ашан Сити", открытых с 2012 года, в этом году было завершено тестирование касс. Мы считаем, что именно кассы с разнесенной оплатой наиболее эффективны: сотрудник сканирует покупку, отдает клиенту талон на оплату, клиент оплачивает покупку в любом терминале оплаты самостоятельно. Оплата возможна любым удобным способом — наличные, банковская карта. Терминалов оплаты всегда в 1,5–2 раза больше, чем стоек сканирования. Подобная система позволяет значительно увеличивать пропускную способность при оплате и сокращать очереди", — рассказала руководитель по стратегическим коммуникациям "Ашан Ритейл Россия" Мария Уткина.
Всего на балансе "Ашан" 1,3 тыс. касс. При этом петербургские гипермаркеты пока работают на классических кассах, так как эти магазины были открыты до 2012 года.
"Согласно проведенному внутреннему опросу, клиенты компании "Ашан Ритейл Россия" отмечают ряд преимуществ новых касс: они удобнее в эксплуатации, они адаптированы как для больших покупок — тележек, так и для корзинок, а также экономят время, поскольку отсутствует часть работы кассира с деньгами", — добавила представитель "Ашан".
В "Ленте" используются как кассы самообслуживания, так и станции оплаты. Последние предназначены для оплаты покупок с помощью системы самостоятельного сканирования товаров "ЛЕНТА-Скан".
"Всего в торговой сети 539 касс самообслуживания и 213 станций оплаты. В Петербурге — 137 касс самообслуживания и 122 станции оплаты. Средний чек на кассах самообслуживания составляет порядка 535 рублей, доля покупок на кассах самообслуживания — около 37%", — сообщил "ДП" представитель ретейлера.
У Metro C&C кассы самообслуживания установлены во всех трех гипермаркетах в Петербурге — по четыре на каждый торговый центр. Магазины франшизы "Фасоль" подобными кассами не располагают.
"Целевая аудитория таких касс — покупатели с небольшими покупками — обычно около 10 позиций в чеке, а также покупатели, которым нравятся сервисы самообслуживания. Их становится все больше", — отметили в Metro.
Пожалуй, активнее других ретейлеров кассы самообслуживания внедряет X5 Retail Group. Как рассказали "ДП" в компании, сейчас кассы на базе NCR (технология вычисления, оплаты и обслуживания клиентов, разработанная одноименной американской компанией) работают во всех сетях X5. Так, у "Пятерочки" 178 касс самообслуживания распределены по 36 магазинам торговой сети. 36 магазинов бренда "Карусель" оснащены 176 кассами, а "Перекресток" имеет на своем балансе 177 касс в 49 магазинах.
В Петербурге при этом можно встретить 28 касс в пяти магазинах "Пятерочка" и 27 касс в семи супермаркетах "Перекресток".
В конце августа X5 решила также заняться производством собственных касс самообслуживания. Компания создала устройства и собственное программное обеспечение. Аппараты оснащены тачскрином, сканером штрихкодов, стереодинамиками и микрофоном, терминал для оплаты наличными отсутствует. Тестирование 67 новых касс проходит в 11 московских магазинах "Пятерочка".
"X5 Retail Group на базе собственной лаборатории инноваций разработала кассу самообслуживания нового поколения — она компактна и позволяет совершать покупку еще быстрее за счет использования удобного интерфейса, укрупненного сканера и безналичной оплаты. Группа из четырех-шести новых КСО, занимающих площадь одного стандартного кассового узла, привлекает до 30% трафика. Большинство постоянных покупателей осваивают интерфейс нового "цифрового кассира" за два посещения, после чего начинают использовать технологию регулярно", — отметили в компании.
Зачем нужны кассы
X5 — далеко не первый ретейлер, который задумался о производстве собственных касс. Например, собственные кассы имеет "ВкусВилл", причем все новые точки сеть открывает уже с подобными аппаратами. Сейчас на балансе "ВкусВилла" порядка 379 касс самообслуживания.
Помимо продуктовых ретейлеров подобные кассы активнее всего внедряются в ресторанной среде — в частности, в фастфуде. Как рассказали "ДП" в пресс-службе KFC, около трети всех операций по оплате покупок в ресторанах KFC приходится на кассы самообслуживания. Аппараты установлены во всех 800 ресторанах сети, 83 из которых приходятся на Петербург.
"Цифровые решения позитивно сказываются на результатах работы наших ресторанов и значительно изменяют формат взаимодействия гостей с брендом. Современные потребители, особенно молодежь, которая составляет ядро целевой аудитории KFC, настроены на быстрый сервис и максимально простые и удобные процессы. В ресторанах сети приняты единые стандарты скорости обслуживания для касс и киосков", — добавили представители компании.
В X5 Retail Group рассказали, что с помощью подобных аппаратов стремятся повысить показатели NPS (удовлетворенности покупателей). Помимо этого, кассы самообслуживания позволяют повысить эффективность работы кассиров и пропускную способность торговой точки.
В Metro отметили, что перераспределение клиентских потоков особенно актуальна для крупных гипермаркетов: "Это важно, поскольку подавляющая часть продаж — крупнооптовые и должны обслуживаться с максимальным удобством для клиентов. Кассы самообслуживания разводят поток и оттягивают на себя менее объемные покупки, освобождая пространство и сервис для оптовых клиентов".
В "Ашан", где внедрили станции оплаты, отмечают, что им удалось снизить стресс среди сотрудников магазинов: "Кассы самостоятельной оплаты облегчают процесс управления линией касс и позволяют внедрить принцип поливалентности, когда сотрудники торгового зала работают как сканировщики товара; если же число клиентов небольшое, то они могут пойти в торговый зал и заняться, например, выкладкой товара. Еще одно очевидное преимущество для сотрудников касс — это снижение уровня стресса на рабочем месте: например, работники касс не работают с наличными деньгами, а при использовании терминалов нет риска "недосдачи". Благодаря этому проекту также ускорился процесс обучения и интеграции новых сотрудников. Очереди на линии касс сократились в среднем на 30%", — добавили в компании.
