Рестораны запускают собственные службы доставки вместо подключения к агрегаторам. Это улучшает сервис, но обходится недёшево.
В ситуации, когда без доставки не может полноценно работать практически ни одно заведение общественного питания, перед владельцами ресторанов и кафе встаёт непростой выбор: подключаться к агрегаторам или организовывать собственную курьерскую службу. В первом случае гарантирован приток клиентов, но придётся платить комиссию с каждого заказа около 35%. Во втором же сохранение независимости обернётся дополнительными расходами на организацию и администрирование.
Выше нуля
Управляющая рестораном Nordic Надежда Третьякова полагает, что с помощью агрегаторов можно привлечь гораздо больше новых покупателей и гостей. Сервисы являются своего рода маркетинговым инструментом. Через них многие узнают о заведении впервые. А затем становятся там постоянными гостями.
"Чаще всего подключаться к агрегаторам выгоднее, чем развивать собственную доставку, поскольку гости любят разнообразную еду, и они не будут заказывать только в одном месте. Агрегаторы — это как маркетплейс, в котором клиент выбирает по фотографиям и отзывам. Соответственно, заплатить комиссию логичнее", — говорит она.
Мадина Кажимова, соучредитель ресторана Wong Kar Wine, уверена в обратном. По её словам, сотрудничество с агрегаторами может быть выгодным исключительно в случае высокого оборота продаж. То есть чем больше зарабатывает агрегатор, тем больше получает и ресторан. Если же оборот по доставке низкий, то ресторан с учётом всех затрат, скорее всего, выйдет по выручке разве что в ноль.
"Проектам формата dark kitchen, то есть предприятиям, созданным специально для того, чтобы работать на доставку, выгоднее иметь полноценный сайт для приёма заказов, CRM–систему, операторов, а также личный парк курьеров", — объясняет она.
Кажимова также говорит, что локальные рестораны, большая часть выручки которых приходит не с доставки, а от гостей в зале, обычно ограничиваются максимум сайтом, на котором гость может сделать заказ напрямую. Иметь в штате курьеров с автомобилями им попросту финансово неоправданно.
Основатель проекта "6 сезонов" Денис Пиотровский тоже считает, что выгоднее развивать себя и собственную доставку. "Мы пробовали полностью отказаться от собственной службы, переключиться только на агрегаторы. Не могу сказать, что остались довольны результатом", — рассказал он корреспонденту "ДП".
Говоря о минусах агрегаторов, рестораторы отмечают, что, работая через них, на многие важные процессы повлиять попросту невозможно. А значит, нельзя быть уверенным в конечном качестве выполнения заказа.
Упаковка решает
По оценкам игроков рынка, в зависимости от масштаба, целей и задач изначальной концепции затраты на организацию собственной службы доставки могут "плавать" в пределах от 1 млн до 10 млн рублей. Далее следуют операционные расходы: зарплата курьеров, бензин, брендированная упаковка, а также дополнительный бюджет на продвижение.
Надежда Третьякова убеждена: для того чтобы собственная доставка ресторана не столкнулась с недостатком заказов, предложение должно быть особенным и уникальным, с изюминкой.
Из наиболее существенных затрат на старте Мадина Кажимова выделяет разработку сайта со встроенной системой оплаты (от 60 тыс. до 100 тыс. рублей), а также рекламу услуги в соцсетях, геоинформационных сервисах, тематических сайтах и СМИ. Это тоже может обойтись в несколько сотен тысяч рублей.
Интернет–продвижение доставки в принципе дело довольно дорогостоящее, так как приходится конкурировать с гигантами, бюджеты которых больше, чем у локального ресторана. По словам Мадины Кажимовой, много средств уходит на брендинг и упаковку — её стоимость зависит от ценового сегмента, в который целится попасть оператор. Ведь если ресторан хочет привлечь клиентов определённого уровня, то их требованиям и ожиданиям должен соответствовать не только вкус блюд, но и внешний вид.
"Важно заложить в затраты настройку системы автоматизации таким образом, чтобы заказы синхронизировались с принтер–чеком кухни и бара. А также с кассой, чтобы сотрудник не тратил время на то, чтобы занести в систему заказ руками. Остальное — это фонд оплаты труда на поваров, барменов (если в меню доставки есть напитки), операторов и курьеров", — добавляет Кажимова.
Денис Пиотровский подтверждает, что организовать собственную доставку — непростой процесс и требует внимательности на каждом этапе. "Обязательно нужно учесть сезонность и затраты, связанные с ней. От этого будет зависеть ваш штат и парк. Если вы топите за интеллектуальную капитализацию бренда, не получится сделать абы как. Это тянет за собой менеджмент и другие аспекты. Важно трезво оценить свой масштаб, от которого будет выстроена логистика, и начинать с малого", — говорит он.
Самое слабое звено
Как и во всём ресторанном бизнесе, принципиальным моментом является человеческий фактор. По словам экспертов, нередко идеально выстроенная цепочка может внезапно оборваться именно на финальном звене — курьере. Иногда сотрудники, не очень хорошо зная город, едут из точки А в точку Б в несколько раз дольше положенного. Могут спровоцировать конфликт с клиентом или нахамить. А иногда и вовсе пропадают вместе с заказом. Всё это негативно сказывается не только на личном опыте пострадавшего, но и на репутации заведения в целом. Тут возникает большое искушение переложить всю ответственность за подобные ситуации на агрегатор и его курьеров. Влияет на это и транспортная доступность места.
"Мы находимся вне зоны действия пешеходной доставки, от нас можно добраться только на автомобиле. Каждый раз вызывать такси — слишком много нюансов, то машина не приедет, то ещё что–то произойдёт", — говорит Надежда Третьякова.
Однако Виктор Федотов, совладелец проектов Pio Nero и "Фламинго", убеждён, что ресторатору важно, чтобы курьер был именно своим сотрудником.
"От курьера в большей степени зависит состояние заказа, который приедет: его температура и внешний вид блюд. Кроме того, рассчитывать на 100%–ную загрузку кухни только от агрегатора я бы не стал, конкуренция внутри очень высокая", — считает он.
