Бизнес запускает IT–решения, позволяющие уменьшить контакты посетителей с персоналом. Помимо следования пандемийной повестке это позволяет сокращать издержки и увеличивать скорость обслуживания.
Раньше "бесконтактные" сервисы уже были представлены в общепите и в сетях крупных ретейлеров, но пандемия подстегнула развитие технологий, предоставив бизнесу шанс выжить. Поэтому сейчас новые решения масштабируются и внедряются значительно быстрее.
Онлайн–официант
В январе 2022 года "Яндекс.Еда" начала тестировать сервис оплаты счёта в ресторане по QR–коду. Звать официанта не нужно: посетитель сам сканирует код телефоном и оплачивает заказ онлайн. Информация об этом мгновенно отображается в системе ресторана.
В пресс–службе "Яндекса" корреспонденту "ДП" рассказали, что сервис помогает официанту сэкономить в среднем 5–7 минут на обслуживании каждого столика. Коды могут пригодиться и тем заведениям, где нет официантов, а оплату от клиентов принимают на кассе. В этом случае каждый платёж по QR–коду экономит сотруднику за стойкой в среднем 4 минуты.
"Сейчас сервис тестирует первую версию продукта вместе с ресторанами–партнёрами. В перспективе “Яндекс.Еда” добавит в приложение возможность сделать заказ онлайн, вообще без участия официанта", — добавляют в компании.
Всё больше сетей ресторанов и пекарен инвестируют в развитие собственных приложений, где можно сделать предзаказ и забрать его в удобное время. В Петербурге это работает, например, в пекарнях "Хлебник". Или же, находясь в заведении, заказать все блюда через приложение, попросить чек, оставить чаевые — всё онлайн. Такое приложение запустила сеть "Шоколадница".
Директор компании Restik Олег Сужаев отмечает, что первые шаги в направлении автоматизации заказов были сделаны ещё до пандемии. Но адаптация шла не очень быстро, потому что требовалось изменить привычки гостей. Пандемия в этом плане стала сильным акселератором. Причём разработка приложений и инфраструктуры — удовольствие не из дешёвых. Ведь нужно уметь передавать заказы на кухню, видеть их статус в реальном времени, а также учитывать стоп–листы и многое другое.
"Сейчас себе это могут позволить крупные сети с собственными командами разработки или с возможностью оплатить разработку на аутсорсе. А небольшие рестораны не способны самостоятельно реализовать такой проект. Поэтому на рынке есть различные SaaS–сервисы, такие как Restik", — рассказывает эксперт.
Зашёл и вышел
Аналогичные процессы идут и в крупном FMCG–ретейле: кассы самообслуживания, услуги scan&go, click&collect. "Лента" ещё в 2018 году запустила системы самостоятельного сканирования покупок "Лента–СКАН" в гипермаркетах Петербурга.
Сейчас компания внедряет технологии самостоятельного сканирования и оплаты товаров во всех регионах. В крупных городах на покупателей, которые пользуются новыми технологиями, приходится от 15 до 40% от общего количества чеков.
В X5 Group кассы самообслуживания создали самостоятельно и утверждают, что в серийном выпуске они обходятся в 4 раза дешевле аналогов.
"В среднем 34,8% чеков супермаркета “Перекрёсток” шло через кассы самообслуживания Х5. Абсолютный максимум в “Перекрёстке” составил 65,4%. При этом распространение касс самообслуживания не значит, что мы планируем сокращение штата. Кассы помогают повысить эффективность персонала и переключить сотрудников магазина на другие задачи, например выкладку товара и общение с покупателями", — рассказал корреспонденту "ДП" представитель X5 Group.
В сети METRO отмечают рост спроса на услугу самовывоза — click&collect, которая позволяет удобно и быстро забирать заказы из торгового центра по пути без необходимости согласования времени с курьерами. В декабре 2021 года категория click&collect превысила 11% от всех онлайн–продаж сети.
Руководитель направления бизнес–решений глобальной ИТ–компании SimbirSoft Анна Шведова отмечает, что сокращение контактов клиентов с персоналом — один из глобальных трендов на рынке. Сейчас активно внедряются технологии, связанные с голосовыми командами, RFID, NFC–метками, чат–ботами и виртуальными помощниками с искусственным интеллектом, оплатой по QR–кодам. У некоторых федеральных ретейлеров на кассах самообслуживания внедрены технологии для считывания штрих–кодов, бесконтактной оплаты и идентификации клиентов по лицу.
Пустой отель
Ещё одна сфера, заинтересованная в "бесконтактных" технологиях, — индустрия гостеприимства. Владелица хостела BookCase Hostel Евгения Соколовская внедрила удалённое заселение с помощью умного замка. Это помогло сэкономить на оплате услуг ночного администратора.
"Мы можем генерировать индивидуальные коды для каждого гостя, которые действуют только на время его проживания, — объясняет предпринимательница. — Мы заранее просим гостей оплатить проживание, отправить фото документов, а сами отправляем инструкцию по заселению. Мне бы хотелось, чтобы эта система работала более автоматизированно и не только по ночам, но есть несколько проблем".
По словам Соколовской, основная из них — российская законодательная база, которая делает невозможным полностью удалённое заселение: гостиницам запрещено селить гостей по копиям документов, обязательно нужно проверить оригинал. Ещё сложнее с иностранцами, поскольку на них распространяются жёсткие требования по миграционному учёту и им для заселения в отель нужно больше документов.
Кроме того, есть небольшой процент гостей, которым не нравится, что их не встретит администратор. Некоторые из–за этого даже отменяют бронирование.
Тем не менее Евгения Соколовская отмечает, что система удалённого заселения позволяет за сравнительно небольшую единоразовую оплату сильно сократить издержки: умный замок и его установка обошлись предпринимательнице примерно в 2/3 одного месячного оклада ночного администратора.
В целом в сторону автоматизации процессов идёт весь цивилизованный бизнес, который работает в сфере потребрынка, оказывая услуги или продавая товары.
Директор департамента развития бизнеса компании "Рексофт" Николай Потапов подчёркивает, что эти технологии точно будут набирать обороты. И не только потому, что позволяют компаниям существенно сократить затраты на персонал. Уже подросло поколение, которому проще и удобнее получить сервис с помощью экрана, чем объяснять незнакомому человеку свои потребности.
"С каждым годом таких людей будет всё больше. Мы уже наблюдаем смену паттернов обслуживания. Возможно, в недалёком будущем мы будем доплачивать за возможность персонального обслуживания человеком", — заключает он.
