Новые возможности интересны девелоперам, поскольку позволяют оптимизировать строительные процессы, повысить продажи и пр. Однако большинство компаний тестирует их достаточно консервативно. Эти вопросы обсуждали на специальном круглом столе, организованном группой "Самолет" и "Деловым Петербургом".
Цифра — в метры
Ещё совсем недавно ценообразование делали в Excel, в офисах печатали презентации и буклеты, у многих компаний не было колл-центров, а под отдельные проекты делали отдельные сайты. Принципиально рынок изменился с пандемией, когда многие компании начали ускоренно уходить в онлайн.
"В нашей компании была принята стратегия по цифровизации. Мы начали с прозрачности, внедрили робот управления продажами, это сильно упростило работу и повысило эффективность. Сегодня цифровизация в группе "Самолет" охватывает почти все сферы нашей деятельности — затрагивает тендерные площадки, управляющую компанию, договорные отношения, создание финансовой модели. Важно, что большинство наших цифровых продуктов — это разработка команды специалистов "Самолет". Это позволяет исключить проблемы при интеграции стороннего программного обеспечения в IT-архитектуру компании", — начал дискуссию директор по продажам федеральных проектов Группы "Самолет" Максим Зорин.
Были созданы онлайн кабинеты, освоены онлайн встречи, цифровые презентации, сделаны чек-листы для сотрудников. Многие компании, включая "Самолет", в 2020 году предложили ипотеку онлайн и оформление сделки без присутствия в офисе. "Мы одними из первых запустили трейд-ин, сейчас у нас достаточно большой процент сделок проходит через продажу имеющегося жилья", — отметил Максим Зорин. В 2021 году компания предложила клиентам личный кабинет, через который можно изучать проекты, бронировать и покупать квартиры, машиноместа и кладовые. Позже в нём появилась возможность "донастроить" свою квартиру, заказав кухню и меблировку, выбрав разные опции для разных комнат, а затем — заказать долгосрочную аренду автомобиля, ДМС, обучение и пр. В числе достижений компании — запуск "Метра от Самолета", т.е. подарочных сертификатов. Для удобства клиента компания внедрила программу "Целепорт", помогающую собрать средства на первоначальный взрос по ипотеке и сэкономить.
Много внимания "Самолет" уделяет агентским продажам и направлению "Самолет Плюс". Сегодня "Самолет Плюс" насчитывает 826 открытых офисов агентств недвижимости, оказывающих широкий спектр услуг, по ещё порядка 400 подписаны договоры. Доля покрытия городов с население более 300 тыс. человек — 96%, отмечают в компании. "Самолет Плюс" в структуре сделок вышел на второе место по объёму продаж в Москве и, согласно свежему отчёту Сбербанка, по количеству сделок всё ближе к первому месту, добавил Максим Зорин.
"Мы очень много вкладываем в Big Data, в сбор и обработку данных на всех этапах, от обращений в колл-центр до того, как после ввода дома клиент оплачивает в нашем онлайн пространстве коммунальные платежи. Давно используем динамическое ценообразование, анализируем клиента и рынок на множестве этапов. Рекорд — изменение цены 37 раз за один день. Это, конечно, показывает большую эффективность", — говорит Максим Зорин.
Токенизация жилья
Одна из самых обсуждаемых новаций "Самолета" — цифровой метр, вызвавший бурное обсуждение участников круглого стола.
"Мы токенизировали первую пилотную квартиру в Москве. Квартиру за 15 млн мы поделили на 41 часть и предложили купить токены по цене от 50 тыс. рублей. В первый же день мы получили порядка 300 заявок, за два месяца — 500 заявок. Но сейчас есть определённые препятствия для внедрения этого инструмента прямо сейчас, так как остаются нерешённые вопросы с точки зрения регулирования. Наша цель — вывести продукт на массовый рынок, мы видим за этим большое будущее, особенно в сфере инвестиций в недвижимость", — рассказал Максим Зорин.
Пока что купить токен могут только профессиональные квалифицированные инвесторы. Приобретая токены, инвестор становится владельцем финансового актива, который можно перепродать до сдачи квартиры, пояснил Максим Зорин. После ввода объекта компания выкупит токены по текущей цене через продажу квартиры.
Надежда на стабильность
Директор Консалтингового центра "Петербургская недвижимость" (Setl Group) Ольга Трошева подтвердила, что услуги для клиентов застройщиков всё больше переходят в онлайн режим. "Любые встречи сейчас можно провести, не отправляясь в офис. Заявки на ипотеку, просмотр объекта, регистрация сделки и другие её этапы — с начала пандемии всё больше услуг доступно покупателю онлайн. В "Петербургской недвижимости" таких сделок много. Вообще, у нас июнь и июль выдались жаркими, в августе мы видим продолжение этого тренда. Помимо наших успехов, по ряду застройщиков мы тоже видим рост продаж от 15% до 50%", — сообщила она.
Ключевые факторы такой активизации: инфляционные ожидания, повышение ключевой ставки ЦБ, повышение надбавок по ипотечным кредитам для банков, действие специальных программ по ипотеке. Цены предложения стабильны: в Петербурге это 217 тыс. рублей/м2 (в масс-маркете), в Ленобласти — 143 тыс. рублей/м2. Сегодня 43% совершается по объектам в пригородной зоне Ленобласти. Растут продажи по малоэтажным проектам, на которые сейчас приходится 12% сделок. Основное количество сделок, порядка 85-90%, у застройщиков проходит с ипотекой. Из заметных трендов — рост спроса на двух-трёхкомнатные квартиры и стабильно высокий процент региональных сделок, на которые в среднем приходится 45% продаж.
Застройщики осторожничают
"С точки зрения цифровизации фокус у всех примерно такой же, как и у тех, кто прошёл по этому пути чуть дальше, — динамическое ценообразование, оптимизация и упрощение CJM для клиента, развитие дополнительных аналитических сервисов. Сейчас мы тестируем историю, связанную с кэшбэком, имеем неплохой результат. Скорее всего, эта программа будет эволюционировать в более продвинутую программу лояльности, которая позволит клиенту использовать кэшбэк на приобретение разнообразных дополнительных услуг", — подчеркнул коммерческий директор ООО "ЛСР. Недвижимость Северо-Запад" Денис Бабаков.
Перевести весь этап продаж в цифру вряд ли получится, отметил он, потому что клиенты по-прежнему ценят личное общение. "Цифровизация приводит к усложнению продуктов с точки зрения их понимания клиентом, поэтому, наверное, в этом вопросе мы всегда будем чуть-чуть отставать, осознанно, чтобы сохранить контакт с людьми. Мы никогда не скрывали, что не стремимся выйти в топ по всем направлениям. Интересно посмотреть, что делают коллеги, понять, насколько это применимо. Хочется учиться на чужих ошибках, это дешевле", — сказал Денис Бабаков.
Группа RBI также давно развивает цифровизацию услуг и сервисов, чтобы сделать взаимодействие с компанией максимально удобным для клиента (при желании — даже полностью "бесконтактным"). Но важнее даже не сам по себе переход взаимодействия в онлайн, а то, что он обеспечивает прозрачность процесса для всех сторон, задействованных в сделке.
"Как пример — агентский канал. Все, наверное, знают о его высокой доле в структуре продаж RBI. В конце августа мы переходим на новые личные кабинеты агента и клиента, и тогда для рынка реализуется всё, что мы планировали заложить в своей экосистеме продаж: полная прозрачность сделки для всех её участников, синхронизация всех действий с клиентами. Такая открытость для всех участников, с нашей точки зрения, является конкурентным преимуществом", — говорит вице-президент по продажам и сервису Группы RBI Дмитрий Фалкин.
"Мы первыми на Северо-Западе открыли в 2019 году онлайн-магазин квартир и постоянно его дорабатываем. Наша идеология состоит в том, чтобы клиент мог всё сделать на сайте, воспользоваться всеми акциями, всеми ставками, в том числе субсидированными. Через наш онлайн-магазин регистрируются и бронируются квартиры, также полностью через цифру наш агент-партнёр может сам забронировать квартиру, зафиксировать клиента и полностью провести сделку без нашего участия", — рассказала генеральный директор Агентства недвижимости "КВС" Анжелика Альшаева.
Компания смотрит на новые решения на рынке, но сама применяет их аккуратно. "Всегда нужно оценивать все средства, которые затрачиваются, и выхлоп, который получается. Кроме того, мы сейчас видим очень хороший спрос, август я ожидаю лучше, чем июль. Застройщику нет необходимости гнаться за цифровыми метрами, когда у него хорошо продаются квартиры. Он прежде всего должен заниматься строительством жилых комплексов, благоустройством, создавать то, что нужно для жилья. Должен быть баланс необходимого и достаточного", — отметила Анжелика Альшаева.
"Я бы разделила тему цифровизации на две части. У нас полностью цифровизирована сделка от приёма звонка в колл-центре или брони на сайте до заключения договора и передачи ключей. Более 95% сделок в "Главстрой Санкт-Петербург" заключается удалённо. Вторая сторона цифровизации — это удобство клиента. Пандемия в 2020 году придала небывалое ускорение отрасли, мы запустили электронную регистрацию, улучшили всё, что касается общения с клиентом, его знакомства с продуктом, удалённой сделки. У нас достаточно большая доля региональных клиентов, практически все они не приезжают в Петербург (для совершения сделки — "ДП"). Тем не менее, человеческий фактор никто не отменял. Онлайн можно купить кладовку, паркинг или инвестиционную квартиру, но, когда люди покупают для себя, для семьи — общения мы никак не отменим. Клиенты хотят самостоятельно познакомится с районом, в котором они собираются жить, оценить уровень развития инфраструктуры и транспортную доступность", — считает заместитель генерального директора агентства недвижимости "Главстрой" Ольга Кузнецова.
"Цифровизация ради цифровизации — это утопия, всё должно быть экономически обосновано и целесообразно. В первую очередь мы для себя ставим цель сосредоточиться на наших прямых задачах, при этом внедряем те инструменты, которые позволяют улучшить клиентский путь и сервис. Бесспорно, мы смотрим всё, что касается CRM, систем аналитики, смотрим, какой опыт получили коллеги и что из этого можно применить, а что — отложить на потом, — рассуждает руководитель отдела продаж ГК "Лидер Групп" Ирина Петрова. — Второй тезис — человек покупает у человека, наши клиенты достаточно консервативные, они хотят посмотреть квартиры, посетить готовые объекты, посоветоваться с менеджером при выборе недвижимости. Они пока что голосуют за личное присутствие и личное общение. При этом сейчас мы отмечаем достаточно большой процент региональных клиентов. Часть из них хочет приехать на сделку, совместить приятное и полезное — посетить город и приобрести объект. Другие действительно проводят свои сделки дистанционно без посещения офиса, без личной коммуникации, а наши сервисы позволяют закрыть потребность и данного сегмента клиентов".
Кредиты онлайн
Активно развивают цифровое направление не только застройщики, но и банки. "Мы активно начали развивать свои цифровые сервисы в пандемию, наши клиенты при дистанционных сделках не посещают офис, нам достаточно выпустить электронную подпись, которой потом заёмщики подписывают и кредитную документацию, и страховую. Один из сервисов — электронная регистрация, которая позволяет не посещать офис банка, переводить денежные средства на счёт застройщика, на счета эскроу. Дистанционные сделки в банке ВТБ проводятся как по первичному рынку, так и по вторичному рынку, по рефинансированию", — пояснила заместитель начальника отдела развития ипотечного бизнесе ВТБ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Кристина Смирнова.
"В первую очередь мы достаточно быстро отказались от закладных, если клиенту надо было зарегистрировать сделку электронно, дали возможность застройщикам регистрировать на своей площадке, запустили собственной продукт электронной регистрации на вторичном рынке, на уступки, на первичном. Мы расширяли типы сделок, которые можем проводить, расширяли географию продукта. Ранее был запущен продукт Smart-ипотека, который позволяет клиентам на вторичном рынке при выполнении некоторых условий полностью оформить сделку без отчёта об оценке, продукт самоосмотра квартиры, когда удалённо составляется отчёт об оценке. В этом году запустили возможность проведения сделки через приложение "Госключ". Личный кабинет заёмщика в нашем банке также запущен, т.е. клиент может подать заявку полностью удалённо без посещения офиса банка", — отметила руководитель направления группы ипотечного кредитования ПАО "Банк "Санкт-Петербург" Мария Гретченко.
"Соглашусь, что цифровизация — двигатель прогресса и всем, наверное, бывает удобно быстро всё сделать удаленно, но при этом хочется оставить возможность человеческого общения. Кому-то действительно важно дойти с оригиналами документов и подать заявку через офис банка", — добавила она.
"В 2023 году мы вывели на рынок онлайн сделки по военной ипотеке. Она пугала участников тем, что нужно достаточно долго ждать денежных средств. У нас онлайн сделка по военной ипотеке проходит за семь дней. В Росвоенипотеке выделены кураторы, которые работают именно с нашим банком. Это наш главный уникальный продукт, мы сейчас активно подключаем к нему наших партнёров, застройщиков. Также мы сделали возможность подачи заявки онлайн, через qr-код, при этом, если клиент подает заявку самостоятельно, то ему нужно предоставить меньший пакет документов, — сообщила руководитель по развитию ипотечного кредитования Санкт-Петербургского филиала ПСБ Анастасия Трифонова. — Конечно, самый главный ресурс у всех — время, мы рано или поздно придём к тому, что за один клик будем покупать всё что угодно".
