Отслеживание отклонений в работе сотрудников, выявление точек роста и автоматизация процессов — всё это делают компании из отраслей, которые активно наращивают уровень цифровизации бизнеса. Относятся ли к ним сети фитнес клубов? Рассказывает директор по маркетингу и рекламе Alex Fitness Андрей Потанин.
Какова текущая ситуация на рынке? Растёт ли число клиентов?
— Да, можно с уверенностью говорить, что индустрия преодолела период кризиса, который начался во времена ковида. По данным Национального фитнес-сообщества (НФС) за три квартала 2023 года, посещаемость и загруженность клубов на 9,2% выше, чем за тот же период в 2022-м. Растут также показатели продаж клубных карт и дополнительных услуг. По прогнозам организации, к концу года совокупный объём выручки спортклубов может превысить 170 млрд рублей.
Мы также наблюдаем увеличение клиентского трафика в нашей сети, куда входят Alex Fitness, A-Fitness и Non Stop Fitness. При этом, поведение потребителя изменилось — что отмечают все игроки рынка. Помимо требований, касающихся профиля бизнеса, речь также про качество коммуникаций. Людям важна быстрая реакция на их запрос. От этого зависят и продажи, и лояльность клиентов. Для представителей индустрии это предполагает применение соответствующих решений.
Андрей Потанин, директор по маркетингу и рекламе Alex Fitness
Каковы основные правила клиентского сервиса для фитнес-клубов?
— Во-первых, это скорость обработки обращения. Поясню на примере нашей сети. У нас есть внутренние регламенты, определяющие максимальное время реакции на обращение. Далее всё зависит от клиента. Но здесь для нас важно, чтобы после обработки обращения он пришёл в клуб.
Далее мы следим за качеством предоставляемой услуги. Через мессенджеры проводим короткие опросы клиентов. В результате получаем метрику — NPS. Все случаи неудовлетворительного индекса передаются в сервисную службу и управляющему клуба. Удовлетворённость услугой/клубом напрямую влияет на частоту посещений, что в конечном итоге сказывается на конверсии продления абонементов.
По данным того же НФС, сегодня только порядка 20% фитнес-клубов в стране применяют разные цифровые продукты и сервисы. Когда приходит решение, что пора переходить на "современные рельсы"?
— Ранее в каждом нашем клубе была "железная" АТС без возможности получать хоть какую-нибудь аналитику, причём они не были связаны друг с другом. Технически можно было записывать звонки, однако отслеживать их количество и качество, тем более, по каждому конкретному сотруднику, было просто невозможно. Ещё одной проблемой были сбои в работе — когда они происходили, приходилось оперативно искать, что сломалось, докупать запчасти, ремонтировать.
Мы понимали, что для стабильной работы нам необходимо переходить на современные решения. Предложений было много от разных поставщиков, которые в принципе предоставляли одинаковый набор услуг по схожей цене. Мы выбрали MANGO OFFICE — большую роль сыграло то, что я уже когда-то ранее работал с этой компанией. Опыт был положительный, поэтому решили воспользоваться проверенными решениями. И выбрали услугу "Речевая аналитика".
Что это должно было поменять в работе? Какие задачи ставили?
— Ранее у нас не было подобного сервиса. Есть колл-центр, где была сервисная группа, которая занималась прослушиванием звонков, выявляла по скрипту какие-либо отклонения, составляла отчёт и передавала его коммерческому директору. Мы понимали, сколько звонков за восьмичасовой рабочий день может прослушать качественный специалист, учитывая, что в среднем продолжительность звонка составляет две минуты.
В результате пришли к выводу, что количество совершаемых и принимаемых звонков намного больше, чем может обработать сервисная группа, при этом мы не можем в штате держать одинаковое количество менеджеров по продажам и специалистов сервисной группы. Автоматизация процесса прослушки позволяет нам никак не касаться записи разговоров, понимать наши точки роста — система всё делает за нас, а нам остаётся только на основе полученных данных делать выводы и дальше принимать управленческие решения.
Процесс интеграции сервиса был сложным?
— Изначально мы подключили Виртуальную АТС, чтобы решить проблему с оборудованием и распределением звонков внутри всей сети клубов. Подключение было поэтапным. Услуга для нас была новая, и первоначально, на протяжении нескольких месяцев, мы тестировали функционал, а после того, когда оценили эффективность решения и применения его на бизнес-процессах, внедрили на все подразделения компании, что и дало эффект как в повышении стандартов взаимодействия с клиентами, так и в финансовом плане, в части оптимизации ФОТ сервисного подразделения. Персональный менеджер MANGO OFFICE сразу посоветовала нам подключить "Речевую аналитику", но мы подошли к этому решению не сразу.
Хотя само внедрение продукта было быстрым и лёгким. От подписания договора до полной настройки сервиса со всеми допами потребовался примерно месяц. Учитывая размер нашей компании и всё разнообразие технических решений, нужных для работы сервиса от MANGO OFFICE, — это феноменальная скорость.
А если говорить о конкретных изменениях — что оказалось самым значимым для вашего бизнеса?
— Речевая аналитика помогает видеть отклонения в работе сотрудников в режиме online. Они будут всегда. Все проблемы решаются непрерывным обучением сотрудников. Но, учитывая общую тенденцию рынка, связанную с текучкой кадров, это огромное количество времени. И денег, как следствие.
Благодаря сервису мы сделали звонки более качественными и целевыми. Сейчас один менеджер совершает порядка 70 звонков в день. Огромным плюсом стало и то, что мы в принципе теперь можем отслеживать их количество и качество, исходя из чего составляется KPI.
Также подключение "Речевой аналитики" помогло сократить штат специалистов, которые прослушивали звонки, соответственно, и сократить затраты на ФОТ примерно на 10%. Теперь звонки оценивает сервис, формирует отчёты, а один человек настраивает и контролирует его работу, а затем отправляет отчёт коммерческим директорам.
Мы оптимизировали процесс выявления некачественных звонков, а ещё, что немаловажно, у нас появилась персонализированная статистика по всем совершенным и полученным звонкам, по каждому сотруднику.
И очень важный момент — бесперебойная работа. Все технические проблемы оперативно решаются. К примеру, забыли пополнить счёт, что-то сломалось, необходимо докупить дополнительные услуги — персональный менеджер помогает все быстро решить, в любое время дня и ночи.
Если кратко: партнёрство с MANGO OFFICE помогло Alex Fitness наладить контроль качества звонков, автоматизировав анализ коммуникаций менеджеров с клиентами. Поэтому мы сейчас присматриваемся к другим сервисам компании, которые оптимально подходят для решения, прежде всего, рутинных задач, чтобы сосредоточиться на более глобальных целях, которые стоят сегодня перед игроками фитнес-индустрии.
И, кстати, о рынке. Получается, вы приобрели в том числе дополнительное конкурентное преимущество — а какие ещё методы помогают сегодня выигрывать в напряжённой борьбе между игроками отрасли?
— Конкурентные преимущества зависят от каждого конкретно рассматриваемого клуба. Подход к клиентам во многом зависит от ценового сегмента и самой целевой аудитории. К примеру, в Петербурге в премиальных клубах A-Fitness цены могут быть выше, чем у конкурентов, однако здесь нет большого потока людей. Мы всегда держим баланс между свободными площадями и количеством клиентов. И здесь основным преимуществом является премиальное оборудование и высококвалифицированный тренерский состав, который поможет достичь клиенту той цели, с которой он пришёл.
