В последние годы отечественные банки стремятся как можно больше услуг переводить в удобный для клиентов онлайн-формат. Но параллельно улучшают свои отделения и открывают новые. Так, в прошлом году впервые за 10 лет выросло число дополнительных офисов — на 1,2% до 24 518 шт., говорится в материалах ЦБ.
Новые цели
Основная ставка идёт на переориентирование целей отделений. Офис постепенно превращается в центр финансовых знаний, становясь важной частью обширной системы цифровых услуг. Он работает в тандеме с банкоматами, контакт-центрами, мессенджерами, мобильными приложениями и видеозвонками, доступными на сайте. Сотрудники банков меняют свою роль: они больше не просто продавцы, а финансовые консультанты, задача которых — предугадать желания и потребности клиентов. Этот тренд подтверждают эксперты.
"Современные посетители офисов ожидают не просто решения своих вопросов, а комплексного впечатления, основанного на комфорте и атмосфере. Сегодня они должны создавать ощущение гостеприимства, предлагая посетителям пространство, где можно не только работать, но и комфортно проводить время. Одним из главных трендов стал формат в стиле "кафе", где деловая встреча может происходить в неформальной, расслабленной обстановке. Это помогает потребителям чувствовать себя непринуждённо и сосредотачиваться на сути взаимодействия", — комментирует исполнительный директор компании Brandson Елена Роот.
Музей Банка России
Отход от классики
Одно и то же отделение банка сегодня и пять лет назад — два совершенно разных пространства. Наличие кофемашин, переговорных и удобных рабочих пространств стало нормой для прогрессивных офисов.
“
Всё чаще мы наблюдаем отказ от классического формата, где клиент ожидает назначенной консультации в мягкой зоне, а далее общается с сотрудником, садясь за его стол, "лицом-к-лицу". Отделения становятся больше похожими на коворкинги, где, помимо привычной зоны касс, гостей встречает опенспейс с различными форматами коллаборации и работы: низкие столы с комфортными креслами, высокие — с барными стульями, лаунж-зоны и неформальные переговорные комнаты, общая принтерная и даже кофемашина, которой может воспользоваться каждый. Это позволяет снизить напряжение, даёт клиенту ощущение эксклюзивности и спокойствия", — делится мнением Павел Губаревич, архитектор, руководитель архитектурной студии Hubarch.
"Современные офисы банков должны учитывать новые запросы клиентов на комфорт и удобство. В работе над такими проектами важно создавать среду, которая не только соответствует строгим требованиям законодательства и Центробанка, но и располагает к комфортной коммуникации. Современные банки стараются уйти от формализованного и "холодного" облика офисов", — рассказала основательница архитектурного бюро AN-Design Алеся Нестяк.
Адрес прежний, формат новый
Свежим примером можно назвать открытие офиса обновлённого формата от Газпромбанка, которое прошло в Петербурге. По мнению Владимира Коробова, начальника Департамента развития и эффективности каналов обслуживания Газпромбанка, такие офисы — логичное продолжение развития офлайн-обслуживания.
“
Тренд в области розничного бизнеса сейчас — исключительно клиентский опыт, скорость и качество обслуживания клиентов. Основная задача для нас — найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Офисы нового формата адаптированы как раз под такие конкретные запросы потребителя", — поясняет Владимир Коробов. Например, чтобы не ждать в очереди, клиент может записаться на удобное для него время через мобильное приложение. С помощью специальных информационных панелей, QR-кодов и простой электронной подписи можно самостоятельно подобрать и оформить нужный продукт или услугу.
В кредитной организации понимают, что обслуживание в офисах требует изменений. "Операционные вопросы, переводы или погашения кредитов перестали быть основной целью визита в банковские отделения для значительной части наших пользователей — они скорее приходят за более комплексной консультацией", — поясняет Ольга Драгомирецкая, Первый Вице-Президент – управляющий филиалом Газпромбанка по Северо-Западному региону.
Поэтому банк решил открыть в одном из бизнес-центров Петербурга офис практически на месте действующего — в новом формате. Теперь помещение соответствует актуальной концепции: современное здание, высокие потолки, огромные витринные окна. И в духе времени — создание приятных впечатлений: кофе-поинт и интерьерные ароматы.
"Открытие нового офиса — это важный этап развития розничной сети Газпромбанка. Сейчас наш новый офис идеально вписывается в современный, смелый и динамично развивающийся деловой район Санкт-Петербурга, где встречаются традиции и инновации", — считает Владимир Коробов.
Зачастую банки выбирают оформление не просто "в духе времени", а в соответствии со своей концепцией. Поэтому индивидуальность организаций сегодня подчёркивают не только цветовые решения, но и различные фишки. И, по всей видимости, такие вложения окупаются.
