Эпоха бесплатной доставки подходит к концу. Об этом предупреждают и производители готовой еды, и продовольственные торговые сети.
Многие ретейлеры и службы доставки берут деньги только непосредственно за товар, который приобретает клиент. Но всё чаще на рынке задумываются о том, чтобы сделать платными и услуги курьеров. Эксперты допускают, что бизнес ещё занимается выстраиванием лояльной базы покупателей. Но в дальнейшем доставка неминуемо будет оплачиваться отдельно, причём по весьма немаленькой ставке.
По прогнозам "Яндекс.Еды" и "Деливери", в 2024 году рынок доставки готовой еды вырастет на 21%, превысив отметку 600 млрд рублей. По итогам 2023 года эксперты оценивали его в 492 млрд (+17% к 2022–му).
Знать себе цену
Самая распространённая схема сейчас — когда сумма, которая тратится компанией на доставку, закладывается в стоимость продуктов (готовых блюд). "Это возможно до определённого предела. Поэтому используются подходы, когда часть расходов перекладывается на транспортную компанию", — поясняет партнёр агентства M. A. Research, руководитель направления "Ритейл" Анна Синявская.
Директор собственных онлайн–сервисов "Ленты" София Леина в свою очередь отмечает, что бесплатная доставка — это уже давно акционный или маркетинговый инструмент. Большинство игроков рынка смогли сформировать у покупателя понимание того, что оказываемая услуга имеет ценность и, соответственно, свою цену.
"Нормальная для стабильного рынка ситуация — оплата качественно оказанных услуг", — считает она. По наблюдениям эксперта, покупатели обращают внимание на стоимость как всей корзины, так и дополнительных услуг. Тем не менее не стоит умалять важность работы, которую проделывает курьер: человеку, чтобы получить продукты, не приходится даже выходить из дома. Не говоря уже о трате времени в торговом зале и очередях в кассу. Работники берут всю эту рутину на себя, и, разумеется, такие действия не должны оставаться без материального поощрения.
Представители ретейла констатируют, что логистика последней мили сейчас — один из самых высококонкурентных рынков. Это, соответственно, приводит к удорожанию доставки. Одна из основных причин — недостаток исполнителей, то есть курьеров и водителей. Острая нехватка ощущается в сезоны повышенного спроса, особенно перед праздничными днями. Чтобы привлечь курьеров на фоне их нехватки, ретейлер предлагает привлекательную зарплату и дополнительные бонусы. Также ежегодно растут затраты на обслуживание транспорта, что напрямую влияет на стоимость логистики.
Чтобы не перекладывать всю стоимость на клиента, компаниям приходится постоянно искать возможности оптимизации. Для Петербурга эта проблема наиболее актуальна, поскольку спрос на доставку здесь уступает только московским показателям. В "Ленте" рост популярности услуги в целом по стране за январь–сентябрь 2024 года оценивают в 55%.
Перешагнуть через порог
По данным некоторых маркетинговых исследований, в прошлом году более 20% покупателей отказывались от онлайн–заказов из–за платной доставки. Несмотря на это, всё больше компаний переходят на модель, где стоимость доставки выделена отдельно. Для клиентов в этой ситуации важны два фактора: понимание, за что именно они платят, и скорость.
У разных торговых сетей подход к взиманию платы за развоз заказов отличается. Например, директор по электронной коммерции "О’Кей" Елена Ременникова поделилась, что в зависимости от конкретного случая в компании снижают стоимость доставки для клиента или вовсе делают её бесплатной.
"Затраты на логистику покрываются большим количеством повторных продаж и вводом дополнительных условий. Например, минимальной суммой заказа", — пояснила она.
Ременникова согласна с тезисом о чувствительности покупателя к стоимости заказов. "Поэтому мы всегда ищем некую золотую середину — как покрыть затраты на логистику и при этом не потерять клиента, изменив стоимость услуги по транспортировке. Наличие платной доставки может повлиять на решение о покупке в магазине, особенно когда другие продавцы предлагают бесплатную", — констатирует она.
Иного подхода придерживаются в компании "ВкусВилл". Там при запуске доставки в 2019 году пообещали не брать за неё денег и не вводить минимального порога, после которого услуга может быть бесплатной. Хотя у большинства участников рынка минимальный порог есть, по крайней мере в часы повышенного спроса.
"Такой подход позволил сделать доставку полноценным бизнес–направлением, которое приносит больше 50% выручки компании, — рассказали “ДП” в пресс–службе “ВкусВилла”. — В доставке средний чек в 2 раза выше, чем в офлайн–магазинах. Курьер за один рейс доставляет до десяти заказов, что позволяет нам сохранять сервис бесплатным. Если покупателю заказ нужен срочно и он не готов ждать в течение часа, можно оформить экспресс–доставку. Продукты привезут за полчаса, но это уже дополнительная платная возможность".
До поры до времени
Работать себе в убыток только ради формирования лояльной базы клиентов было бы странно. Поэтому не так уж редко у тех, кто не берёт отдельную плату за услугу транспортировки, она не просто заложена в цену продуктов, а умножена при этом в несколько раз.
"Иногда создаётся ощущение, что, покупая товар в офлайн–магазине по той же цене, по которой его доставляют на дом, люди частично оплачивают доставку, даже если они ею не пользуются", — указывает независимый консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаил Лачугин.
По словам некоторых собеседников "ДП", в ряде торговых сетей действует негласное правило: тех покупателей, которые заказывают на совсем небольшую сумму (например, одну шоколадку), иногда включают в "чёрный список", лишая возможности в дальнейшем осуществлять покупку с доставкой. Однако проверить эту информацию, разумеется, невозможно.
В дальнейшем, уверен Михаил Лачугин, пора бесплатной или чересчур дешёвой доставки сойдёт на нет. "На мой взгляд, со временем эта услуга станет дорогой либо бесплатной при превышении крупного порога стоимости заказа. Доставлять кому–то бесплатно один продукт точно никто не станет. Если мы, конечно, не придём к эпохе роботов, которые позволят делать это без дополнительных издержек", — говорит он.
Проблема актуальна не только для ретейлеров. В компании "Dostaевский" считают, что небольшая плата за доставку сама по себе вряд ли является серьёзной проблемой для потребителя, особенно если сервис предоставляет качественные услуги. "Однако потребители, безусловно, обращают внимание на стоимость доставки. Для многих фактор цены является одним из ключевых при выборе сервиса доставки. Важна понятность: клиент должен чётко знать, из чего складывается итоговая стоимость заказа", — констатируют там.
