Что помимо истории, популярных достопримечательностей и новых гастропроектов привлекает туристов в Петербурге, какое направление помимо бизнеса для сферы гостеприимства является перспективным и как сегодня отели реагируют на запросы гостей, "ДП" рассказала генеральный менеджер Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya Hotel Александра Истомина.
Как бы вы охарактеризовали состояние туристической отрасли, в частности, гостиничного сегмента, в Петербурге на сегодняшний день? Какие тренды в сфере гостеприимства можно отметить?
— В данный момент гостиничный сегмент Петербурга активно восстанавливается и набирает обороты. Всё-таки влияние пандемии сыграло свою роль и продолжало оказывать влияние на отрасль в течение нескольких последующих лет. В частности, это отразилось на бизнес-туризме, проведении крупных корпоративных мероприятий, конференций, форумов. Но последний год продемонстрировал положительную динамику. Только согласно официальным данным, существенно выросла доля туристов, которые приезжают с основной целью посетить различные мероприятия (с 2,3% до 3,7%), чему способствовал плотный и интересный событийный календарь.
Генеральный менеджер Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya Hotel Александра Истомина
Кроме того, нельзя не отметить существенный рост загрузки по итогам прошедшего года за счёт индивидуальных гостей, семейных пар. Стали больше и объёмы международного туризма, как с точки зрения количества приезжающих в нашу страну, так и в части расширения географии. Сегодня нашу страну активно посещают представители Китая, Таиланда, Вьетнама, Ирана, Арабских эмиратов, Саудовской Аравии, а также Индии и Турции.
До этого вы работали в крупном отеле в Сочи. Каковы ключевые особенности управления в гостиничном бизнесе в разных регионах?
— В целом специфика работы с курортным отелем в Сочи и с большим Конгресс-центром похожа. Но могу выделить несколько особенностей. Время получения и подтверждения запросов — в Санкт Петербурге в отличие от Сочи мы иногда получаем запросы месяц в месяц, причем это на достаточно большие группы 300-400 человек. И данные запросы также сразу подтверждаются. Гибкость команды должна быть совсем другая, чтобы материализовать данный запрос и провести мероприятие на самом высоком уровне. В Сочи мероприятия подтверждались заранее, это также связано с логистикой, на которую необходимо время для планирования, а также стоимостью билетов.
Вторая особенность, которую я хотела бы отметить, — это сезонность деловых мероприятий. В курортном городе летом активность их проведения снижается, и акцент делается на индивидуальных гостях, так как для бизнеса это тоже время отпусков. Кроме того, тарифная политика отелей меняется, исходя из высокого спроса туристического сегмента, что не выгодно для реализации крупных корпоративных проектов. Опять же это более ярко выражено для Сочи.
Петербург же — это Северная столица, где бизнес-туризм развивается довольно активно в течение всего года, и особенно высоко набирает обороты в периоды проведения крупных городских мероприятий.
Что нового вы привнесли в управление? Какие достижения можете отметить?
— Во-первых, мы успешно прошли все процессы ребрендинга и теперь являемся одним из самых больших отелей Cosmos Hotel Group. Мы внедрили новые процедуры, бренд стандарты, обучили наших сотрудников высокому уровню сервиса при поддержке нашего тренинг-менеджера и наставников, которые есть в каждом отделе. Это очень большая часть работы.
Во-вторых, мы изменили настрой всей команды на достижение высоких результатов, от отдела продаж и доходов до операционных отделов, пересмотрели систему мотивации. Наконец, мы проанализировали портрет нашего гостя и сделали дорожную карту по каждому сегменту с постоянным обновлением и контролем реализации поставленных задач. Мы также запустили ресторан в формате Евро буфет, который показал высокую финансовую эффективность, и это решение весьма позитивно отразилось на отзывах гостей.
В итоге прирост по выручке во всех сегментах составил 26% к 2023 году, а уровень удовлетворённости гостей увеличился на 4,04 п.п. при росте количества отзывов в два раза.
Как руководитель одного из крупнейших конгресс-отелей в России, расскажите о требованиях, которые сегодня предъявляют организаторы деловых мероприятий к местам размещения. Что важно для бизнес-туристов?
— Пожалуй, в первую очередь они обращают внимание непосредственно на возможности гостиницы, на уровень сервиса и квалификации персонала. Чтобы сохранять конкурентоспособность, игроки рынка должны постоянно держать руку на пульсе, изучать и внедрять последние тенденции в данной области, чётко понимать, что нужно клиенту.
Надо отметить, что бизнес-туристы часто выбирают нашу гостиницу. И это неслучайно. Для этого сегмента мы предоставляем обширные возможности за счёт соединения крупного номерного фонда вместе с большим количеством разнообразных залов, привлекательного меню и высоким уровнем сервиса. У нас проводятся мероприятия самого разного рода: от танцевальных фестивалей до больших медицинских конгрессов, конференций фармацевтических компаний, HR форумов и международных форумов недвижимости. Поэтому сезонности как таковой у нас нет.
Одно из главных преимуществ нашего отеля для MICE-ивентов — наличие большого номерного фонда в 1184 номера, где могут с комфортом разместиться все участники крупного мероприятия, наслаждаясь видом на Финский залив либо на площадь. Это существенно экономит время и средства для организаторов мероприятия, облегчая логистику.
На фото: Отель Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya
Наши конференц-возможности в размере 5 700 м2. позволяют нам вместе с организаторами проводить абсолютно разного рода мероприятия – выставки с многочисленными стендами в большом фойе до 2 тыс. человек, конгрессы и стратегические сессии до 1,2 тыс. человек, селекторные совещания, гала ужины с невероятно красивой люстрой Северное сияние до 1 тыс. человек.
На завтрак, обед и на ужин наша посадка ресторанов позволяет накормить одновременно 1 тыс. человек, что очень уникально и позволяет организаторам мероприятий строить программу для всех участников одинаково, не заботясь о разведении потоков и разной программе.
В свою очередь мы обновили и сделали новое банкетное предложение очень удобным и привлекательным (с элементами конструктора на любой вкус и бюджет заказчика). Это существенно экономит время организаторов мероприятий для составления и согласования сметы.
Всё это повлияло на то, что в нашем отеле прирост выручки от мероприятий в 2024 году составил 28% к прошлому году.
Кадровый дефицит, который в последние годы затронул многие сферы, является актуальной проблемой и для отельного бизнеса? Каких специалистов особенно не хватает и как можно справиться с этим вызовом в межсезонье?
— В первую очередь не хватает специалистов линейного уровня, сотрудников ресепшн, официантов, горничных. Такова ситуация во всех отелях города и в других регионах России. Особенно сложно приходится гостиницам в межсезонье, когда не всегда удаётся сохранить персонал при низкой загрузке.
Для привлечения и удержания кадров есть проверенный рецепт. Необходимо создать особенную атмосферу в команде — от линейного персонала до руководителей, чтобы сотрудникам было комфортно работать, чтобы они были амбициозны в достижении результатов, а для этого все должны знать, куда движется компания, какие цели планируется достичь. Важно, чтобы все чувствовали себя неотъемлемой частью одной миссии.
Каких изменений в будущем году ожидаете в сфере гостеприимства в целом и в вашем отеле в частности?
— Я всегда смотрю с оптимизмом в будущее, что бы ни случилось, и заряжаю этой энергией свою команду каждое утро.
Когда тебя окружают профессионалы, которые вкладывают душу в свою работу (а в сфере гостеприимства по-другому никак), то любые сложности и изменения становятся не преградами, но закономерными ступенями в развитии бизнеса и команды.
Ожидаем еще большего роста индивидуального туризма, семейного туризма и укрепления потока иностранных гостей. Мы всегда рады видеть гостей в нашем отеле и дорабатываем операционные процедуры и услуги отеля, чтобы всем гостям было комфортно.
Также мы будем делать акцент на развитии ресторана и лобби бара. Ну и конечно, ожидаем роста сегмента проведения мероприятий, поэтому продолжим вносить свой вклад в развитие делового туризма в Петербурге, как отель, где для этого есть все возможности.
