Портал "Наш Санкт–Петербург", куда можно пожаловаться на плохую уборку улиц, ямы, открытые люки, работает уже больше 10 лет. За это время число обращений превысило 6 млн, при этом 137 тыс. проблем остались нерешёнными.
Цифровой сервис решения проблем ЖКХ и благоустройства "Наш Санкт–Петербург" (или "Наш СПб") запустили в 2014 году. Петербургские СМИ уже успели назвать его "самой массовой жалобной книгой города". На портале зарегистрировано более 350 тыс. пользователей и почти 5 тыс. организаций.
Как подать обращение
Как сообщили "ДП" в комитете по информатизации и связи, за последний год количество заявок, поданных на сайт, увеличилось на 11%, а по телефону Городского мониторингового центра 004 — на 6%. В среднем за сутки на "Наш СПб" поступает около 2 тыс. обращений. Все заявки отрабатываются согласно порядку, утверждённому на портале в 2016 году. Чтобы подать обращение, необходима регистрация в личном кабинете через Единую систему индентификации и авторизации или во "ВКонтакте".
В обращении указывается проблема, и по ключевым словам ("яма", "дорожный знак", "светофор" и другие) сайт автоматически подбирает подходящие категории. Пользователю не нужно искать организацию, куда направить сообщение. Это делает модератор. Он проверяет заявку, при необходимости меняет категорию проблемы, отклоняет обращение или возвращает его на доработку пользователю или исполнителю. Это происходит, например, если в сообщении указано несколько проблем, а не одна или фотографии сделаны некачественно. Снимки в большинстве случаев обязательны, как и указание местоположения на основе картографических данных OpenStreetMap. Это позволяет оперативнее определить и устранить проблему.
На портале есть классификатор со сроками решения заявок. В течение первых суток сообщение отправляется модератором на рассмотрение. Проблема отрабатывается в срок от 1 до 29 дней, в течение которого направляется ответ. Если пользователь им не удовлетворён, он подаёт повторную жалобу. Некоторые проблемы, например организацию занижения бортового камня, за месяц не решить, поэтому их включают в адресную программу. Тогда решение переносится на несколько месяцев или лет.
Если заявка не выполняется в срок и нет ответа, тогда она получает статус "Срок решения проблемы просрочен". В этом случае пользователь может связаться с контролёром по телефону или электронной почте, указанных в карточке сообщения. Без звонка или письма обращение отработают позже или оно останется, пока к нему не присоединят такую же заявку. Если ответ так и не получен, пользователю остаётся обращаться уже на другие платформы.
На что можно жаловаться
Всего на портале около 200 категорий, из них 11 "зимних" и 10 "летних". Сообщить о соответствующих проблемах можно только "в сезон". Например, пожаловаться на нескошенную траву или отсутствие разметки можно лишь с 15 мая по 15 октября. Зимой открываются такие темы для заявок, как проблемы с центральным отоплением, наледь на крыше и неубранный снег.
По данным комитета по информатизации и связи, в топ круглогодичных категорий вошли "неудовлетворительное состояние парадной", "несоблюдение графика уборки подъезда" и "мусор на внутридворовой территории".
За сутки можно отправить 10 сообщений, что значительно больше по сравнению с "Госуслуги.Решаем вместе". Они позволяют подать лишь две заявки в день с интервалом в час. Однако городские активисты отмечают, что 10 сообщений недостаточно, и поэтому "очередь" проблем может растянуться от нескольких дней до 2–3 недель.
Что влияет на пользователей
На портале есть своя система достижений. За отзывы о качестве решения проблемы можно вырасти от "Новичка" до "Эксперта". Чтобы подняться по карьерной лестнице и стать "Активистом", нужно оценить 100 решений. Для получения звания "Профессионал" необходимо 400. Первые четыре статуса подчёркивают общее количество отработанных проблем. Влияние имеет лишь последний — "Народный контролёр".
"Статус позволяет оценить решение проблем других пользователей, если они не сделали это самостоятельно в 10–дневный срок. “Народный контролёр” может вновь вернуть сообщение на отработку, если считает, что проблема не устранена. В таком случае взаимодействие будет аналогично с подавшим первичное обращение пользователем", — рассказывает активист Роман Порошин. В 2024 году он стал "Народным контролёром", а количество заявок на портале от его имени превышает 3,4 тыс. сообщений.
Как обеспечена анонимность
Анонимность — преимущество портала перед аналогичными сервисами. Если в других приложениях личные данные пользователя могут содержаться в приложенных к заявке файлах, на сайте "Наш СПб" до февраля 2025 года отображались имя и первая буква фамилии. Как сообщают петербургские активисты, вычислить конкретного человека таким образом практически невозможно. При анализе профиля можно определить лишь вероятный район проживания, прогулок, досуга или работы.
Сохранность информации обеспечена и внутри портала. При регистрации личные данные не передаются. В первые годы работы сайта пользователи могли подписываться любым именем. Поэтому на "Наш СПб" встречались заявки от таких авторов, как "Хороший Ч.", "Активный Г.", "Гражданин Х.", и других.
Зимой портал обновили и вместо привычных "Артём М." и "Мария И." каждому активисту присвоили уникальный ID–номер. Как рассказали в пресс–службе комитета по информатизации и связи, это сделали для повышения безопасности персональных данных. Пользователи недовольны: по их мнению, имена делали портал живее и позволяли быстрее ориентироваться в заявках. Уровень безопасности при этом не изменился. Комментарии об обновлении и технических неполадках горожане оставили в социальной сети "ВКонтакте".
“
"ID громоздки и некрасивы. Спорные обращения можно скрывать из публичного доступа: достаточно лишь связаться с техподдержкой. На мой взгляд, решением может быть предоставление некоторым пользователям возможности создавать “никнеймы”, как это реализовано в сервисе “Помощник Москвы”", — отметил Роман Порошин.
Новые функции портала
В ближайшее время функционал портала может расшириться. Например, на сайте появится раздел "Предложения". Как уточнили в пресс–службе комитета по информатизации и связи, в него войдут уже существующие категории, которые требуют более длительных сроков отработки, изменения адресных программ благоустройства или выделения дополнительных денежных средств из бюджета. К ним относятся такие темы, как организация дополнительных парковочных мест, занижение бортового камня, установка урн у остановочных павильонов, ограждений газонов, малых архитектурных форм, и другие.
Сейчас на сайте единой системы для предложений нет и схожие проблемы находятся в разных категориях. Петербургские активисты акцентируют внимание, что такая классификация не всегда интуитивно понятна. По их мнению, создание раздела также может ввести в заблуждение некоторых пользователей.
“
"Необходимо полностью изменить подход к классификации: ввести новые категории, разделив некоторые из существующих. Пользователи перестанут путать простые остановочные павильоны с остановками с рекламными конструкциями", — говорит Роман Порошин.
Как считают пользователи, на портале было бы полезно отказаться от некоторых тем. Например, "Формирование этнических анклавов", за все время существования которой в открытом доступе не было подано ни одного сообщения. Взамен активисты предлагают ввести новые категории, более актуальные для жителей. Среди них жалобы на состояние подвижного состава, станций метрополитена и железной дороги, на сторонние предметы на контактной сети, на незаконные уличные выступления.
"Это те проблемы, о которых приходится сообщать через иные порталы. Если в приоритете удобство пользователей, стоит также переориентировать сервисы по приёму жалоб на нарушения правил парковки. Ответы будут предсказуемы и одинаковы, но если в рамках отработки изменят маршруты патрулирования, это будет более чем неплохой результат", — добавил Роман Порошин.
