Сегодня бизнес, который хочет прийти к устойчивому росту, прислушивается к голосу клиента. Точный, своевременный и тщательно проанализированный отклик потребителей превращается в один из ключевых драйверов инноваций и коммерческого успеха. Сбор и анализ мнений покупателей — это не просто формальность, а стратегия роста.
Данные для доработки
"Сейчас обратная связь — это способ доработать продукт и/или сделать апсейл, то есть допродавать продукт или услугу. Собирать комментарии лучше в конце года или по завершении проекта. Можно делать это в формате анкеты или звонка. Проблема в том, что клиентам бывает сложно самостоятельно дать отзыв. Поэтому это должен быть взаимовыгодный процесс", — рассказывает директор "Агентства экспертного маркетинга NextMedia" Эльнара Петрова.
Чтобы получить наилучший результат при сборе информации от клиентов на всех этапах взаимодействия, эксперты советуют обращать внимание на следующие данные: NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать бренд; CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворённости; CES (Customer Effort Score) — насколько легко клиенту достигнуть цели; динамика отзывов — частота, тональность, причины негатива; конкретные предложения — они часто указывают на болевые точки. При этом важно учитывать искажения в оценках и выстраивать процесс сбора отзывов как взаимовыгодный диалог.
Клиент ждёт от бизнеса персонального подхода, прозрачности и единообразия на всех точках контакта — от соцсетей до поддержки, говорит основатель коммуникационного агентства FAVES Communications Юлия Царева. "Чтобы соответствовать этим ожиданиям, компаниям нужно не просто запускать рассылки или вести соцсети, а выстраивать стратегию на стыке маркетинга, продаж и клиентского сервиса", — уточняет эксперт.
Влияние на бизнес в цифрах
Согласно опросу Microsoft, в 2025 году 77% потребителей оценивают бренд более положительно, если компании активно приглашают их к обратной связи и внедряют её результаты в работу. В компании Wollmer данный тезис подтверждают цифрами: в 2022 году было продано 21 700 единиц техники, а в 2023-м — уже 48 500. И важным фактором такого роста явилась именно успешная работа с мнением клиентов. Здесь собирают более 500 отзывов ежемесячно (основные источники — маркетплейсы и телефонные звонки). После обработки фидбека внедряется более 70% изменений, которые реализуются в следующих производственных партиях.
Один из наиболее ярких примеров — усовершенствованная версия робота для мытья окон Wollmer W600 Ultrabot. Она была выпущена в 2024 году — и стала наглядным примером того, как качественная система работы с обратной связью может быть производственным стандартом, когда мнение клиентов напрямую влияет на доработку продукта. За такой подход компания получила премию "Проект года" по версии ДП.
Что касается именно кейса с роботом для мытья окон — после премьеры товара на рынке компания оперативно собирала обратную связь. Небольшое количество негативных отзывов содержали такую информацию: "разводы, следы", "пятна", "как будто плохо промывает", "не пшикает". Разборка продукта и имитация условий эксплуатации выявили три ключевые причины для таких откликов: некачественная вода — пользователи использовали водопроводную, а она имеет примеси, поэтому со временем забивались форсунки; неподходящее моющее средство, которое в результате использования создавало много пены и оставляло разводы; материал салфеток — они быстро теряли форму, после двух-трёх стирок начинали линять и оставлять ворсинки.
"После внесения косметических изменений компания приступила к решению более серьёзной проблемы, выявленной благодаря обратной связи, — закупориванию форсунок. Потребовались более детальный анализ и непосредственное участие инженеров. В отзывах клиенты описывали это так: "форсунка не подаёт жидкость", — поделилась подробностями директор по продукту Полина Блохина. — На полный цикл доработки этой проблемы понадобилось более т3 месяцев, в течение которых были проведены многочисленные многоэтапные тесты и изучен каждый этап работы форсунки".
В результате была разработана уникальная технология автоматической очистки распылителя — решение, которого не было даже у конкурентов. Этот прорыв не только устранил прежние недостатки, но и стал основой новой улучшенной модели. Теперь пользователю не нужно вручную промывать систему после каждой уборки, мойщик сам очищает внутренние каналы распыления, облегчая и упрощая повседневное использование.
И такая работа должна выстраиваться в систему, ещё раз подчёркивают в Wollmer. Компания вышла на рынок в 2016 году — и прошла путь от стартапа до серьёзного игрока рынка бытовой техники с выручкой более 1 млрд рублей. Вместо гонки за новинками она сознательно делает ставку на качество продукции: "Мы не просто собираем отзывы — мы превращаем их в апгрейды, которые делают жизнь проще и комфортнее, — объясняет основатель компании Андрей Трусов. — Когда покупатель пишет "хотелось бы, чтобы кнопка была здесь", а через 3 месяца видит это изменение — это и есть наш главный KPI".
Этот кейс демонстрирует, как бизнес может грамотно выстроить систему работы с обратной связью, формируя конкурентное преимущество и усиливая свои позиции на рынке. И этот инструмент может давать разные эффекты для развития компании — при правильном использовании.
Персональный подход и быстрая реакция
Сегодня критически важна скорость реакции, подчёркивают исследования. Так, с каждым годом сокращается число потребителей, готовых ждать коммуникации с оператором на линии или в чате больше 10 секунд. Более того, медленный ответ на обращение может привести к потере клиента, а также порядка 50% прибыли компании, подсчитали аналитики российских IT-компаний.
Кстати, цифровые решения сегодня существенно помогают бизнесу при настройке клиентского сервиса. "Прежде всего, это CRM-системы, омниканальные платформы, сквозная аналитика и автоматизация маркетинга, — перечисляет Юлия Царева. — Без этого невозможно обеспечить быстрое и персонализированное взаимодействие. Именно такие решения позволяют устранять хаос в коммуникациях — делать их предсказуемыми, измеримыми и управляемыми".
Компании, системно работающие с отзывами, получают не только возможность оперативно устранять недостатки, но и стратегические преимущества. Во-первых, это имидж — клиенты охотнее доверяют брендам, которые публично реагируют на критику и демонстрируют готовность меняться. По данным Harvard Business Review, 45% потребителей отмечают, что уважение к компании растёт, если она отвечает даже на негативные отклики. Также важна лояльность аудитории. Регулярный диалог с потребителями формирует чувство вовлечённости и повышает вероятность повторных покупок. И наконец, через обратную связь бизнес получает ценные инсайты для развития.
Так, благодаря построению уникальной системы сбора и обработки обратной связи от клиентов бизнес может превратить покупателей в соавторов продукта, уверен генеральный директор и основатель компании Wollmer Илья Коваленко. При такой стратегии бренд должен придерживаться философии "Сделано людьми для людей" — когда каждый отзыв рассматривается не как формальность, а как шанс сделать продукт лучше. Тогда проблемы не просто "закрываются", а становятся толчком для фундаментальных изменений, резюмирует предприниматель.
