Настраиваем свои автоинформаторы. Как складываются отношения коллекторов с их новым регулятором

Ирина Водопшина, и.о. начальника отдела ведения госреестра и контроля за деятельностью юрлиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности УФССП по Петербургу:

Наш отдел новый — он создан в январе 2017 года. Нами за это время выдано 11 свидетельств о включении в реестр профессиональных коллекторских компаний. Было и два отказа во включении в реестр: если коллекторское агентство подает не полный пакет документов, то мы им отказываем. Агентства подают бумаги заново, платят госпошлину 100 тыс. рублей — это все знают.

Рассмотрено более 2 тыс. обращений граждан с жалобами на коллекторов. Самые частые нарушители — ООО "Константа", я могу это говорить, потому что практика судебная это подтверждает. Мы их неоднократно штрафовали за нарушение ФЗ № 230, по статье 14.57 КоАП РФ. Они нарушают правила взаимодействия с должниками — их автоинформатор неправильно настроен.

Мы проводили по ним внеплановую проверку, выявили 24 нарушения, составлены 24 протокола, 16 из которых подтверждены судебными актами и вступили в силу — компания оштрафована, и было восемь отказов. Компании было выдано семь предписаний, которые она в срок устранила.

Москва и Петербург — лидеры по количеству обращений, поэтому мы на передовой. Вот такая у нас маленькая пока деятельность.

На что жалуются люди? Частые звонки. Сообщили сумму долга третьему лицу. Поступают жалобы на микрофинансовые организации (МФО), но мы их не рассматриваем, а переправляем в Центробанк. Впоследствии, если уже ЦБ выясняет, что МФО передала право требования коллекторскому агентству, жалоба вместе с пакетом документов возвращается к нам, и мы начинаем ее отрабатывать. Если информации слишком мало — а нам ведь для работы нужны как минимум доказательства для суда, — мы разъясняем людям, что они должны нам предоставить необходимый минимум сведений и документов.

Есть так называемые черные коллекторы, когда непонятно кто покупает sim–карты и начинает бесконечные звонки и угрозы. Но это компетенция полиции.

Артем Киреев, заместитель генерального директора ООО «Европейская консалтинговая группа»:

Мы занимаемся корпоративной практикой и часто путешествуем по регионам. И пытаемся сравнивать. Коллеги, которые восточнее нас — Чита и прочие, — уже выработали принципы взаимодействия со своими кураторами. Наши пока не имеют обратной связи. Может быть, этот круглый стол — первый опыт такого контакта. Каким образом вы будете нас контролировать, учитывая, что ваша служба в каком–то смысле наш конкурент?

Ирина Водопшина:

У меня есть обратная связь с коллегами из других регионов, а вот коллекторские агентства ко мне на прием — а у меня есть часы приема — за 3 месяца моей работы так и не приходили. За исключением компаний, которые подавали документы на включение в реестр. Контролируем мы вас в соответствии с ФЗ–230 и нашими административными регламентами. У вас есть отчетность, которую вы представляете. Не представили — мы запрашиваем: почему, как и так далее. Но первое — это обращения граждан. Если человек пожаловался, что вы их, извините за выражение, достаете, то мы начинаем проверку. Если вы нарушили, то мы вас привлекаем к ответственности.

Максим Гомбоев, руководитель направления по правовому обеспечению юридического департамента ООО «Сентинел Кредит Менеджмент»:

Есть ряд спорных моментов в практике, которые постоянно обсуждаются на юридических форумах. В частности, это многосоставные sms и переговоры с должником. Как вы в Петербурге трактуете эти категории? Ведь у нас стандартное sms русскими буквами — а мы по закону обязаны русскими буквами писать — 70 символов. Уложить в этот объем даже самое короткое уведомление о долге невозможно. А если объединяем несколько sms, то уже получается 67 символов, потому что три символа уходит на объединение. Руководитель ФССП весной четко сказал: многосоставные sms должны определяться как единые сообщения. Но уже несколько УФССП по России заняли категоричную позицию: мы ничего проверять не будем, для нас одна sms — это один контакт с должником.

И еще вопрос: мы от банков не получаем договоры. Мы получаем реестры, в которых "Иванов Иван Иванович — и шесть телефонов". И невозможно проверить, его это номера или нет. Как только появляется обратная связь, что телефон к должнику отношения не имеет, мы его удаляем.

Но бывают случаи злоупотребления. Когда должник от имени третьего лица пишет на электронную почту УФССП обращение. К примеру, некий Козлов Андрей Петрович пишет, что он Иванов Иван Иванович, а телефон указывает свой — вы это проверяете? Потому что Роскомнадзор требует от заявителей паспорт и номер договора. А в некоторых регионах УФССП не проверяют, а сразу приходят с проверками в коллекторское агентство — на основании по сути анонимного письма по электронной почте. Много случаев злоупотребления правом со стороны должников. Некоторые на переговорах прямо говорят: мы будем использовать регулятора "по прямому назначению". Регулятору это не понравилось.

Часто бывают другие случаи: человек снимает трубку и молчит. Это часто советуют антиколлекторы, как правило, это бывшие коллекторы, которые знают принципы нашей работы. Взаимодействия как такового нет, а по детализации оператора связи — есть. Доказываем, даем запись разговора. Иногда суды вчитываются и встают на нашу сторону. Если человек не хочет с нами взаимодействовать, он имеет право отказаться. Но тогда его материалы в приоритетном порядке идут в суд. А молчание как трактовать? Кто там молчит? Должник или третье лицо, которому мы не вправе раскрывать персональные данные?

Юлия Лагунова, заместитель начальника отдела ведения госреестра и контроля УФССП по Петербургу:

Все жалобы, поступившие к нам на данный моменёт, — это обращения третьих лиц. У некоторых компаний автоинформатор регулярно рассылает сообщения о задолженности людям, которые вообще не были задействованы в займе. Хотя закон четко определил, что обращение к третьему лицу неправомерно, если это лицо не давало обеспечения по кредиту. А они просто рассылают требования по контактным данным из анкет заемщиков. Человек при получении кредита указывает пять телефонов, и коллектор не проверяет их реальную принадлежность. В результате у нас формируется первое нарушение. А следом тянутся другие: нет согласия на взаимодействие с коллектором, превышено количество звонков.

А ситуации, когда жалобщиком выступает реальный должник, у нас даже ни разу не было. Как только у нас появится первый кейс в суде по тем же многосоставным sms, мы обязательно сформулируем свою позицию. И, конечно, мы будем проверять, многосоставное это sms или несколько отдельных сообщений. Просто практики сегодня такой у нас не было.

Что касается проверки подлинности обращений — статистика говорит сама за себя. Из 2 тыс. обращений, в том числе электронных, возбуждены производства по 97. Разумеется, мы проводим предварительную проверку, делаем запросы заявителю: предоставьте такие–то доказательства. Если человек предоставляет номер заверенный, детализацию заверенную — то мы начинаем проверку. Если нет, то мы готовим ответ–разъяснение.

Андрей Иванов, генеральный директор ООО «Филберт»:

У нас тоже много таких ситуаций, когда идет какое–то обращение в УФССП, но, как только мы предоставляем аудиозапись разговора, все видят, что никаких злоупотреблений с нашей стороны не было. Тем не менее должник в обращении пишет, что ему угрожали, вводили его в заблуждение. И таких заявлений, которые по сути являются злоупотреблением правом со стороны должника, больше 80%.

Хотелось бы, конечно, чтобы УФССП вначале проверяло факты, а не автоматом присылало в коллекторское агентство запрос "дайте объяснение". Мы готовы сотрудничать, но элементарная форма объяснения от должника — подпись его — должна быть. Мы рады передавать вам эту информацию: все средства технического учета ее у нас есть, в отличие от должника или ФССП. Но хотелось бы, чтобы, когда в жалобе написано два слова — "они негодяи", такие жалобы не принимались в работу. В этом году нам поступило 25 запросов от УФССП, и ни одного протокола составлено не было. Какой смысл в таких запросах?

Ирина Водопшина:

Получая жалобу, мы сразу направляем запросы как ее отправителю, так и коллекторскому агентству, на которое жалуются. Если у вас все в порядке по этому номеру, почему бы нам не ответить? Мы не будем ждать 30 дней, пока заявитель нам ответит.

Андрей Иванов:

Спасибо за ответ. Я лично рад, что регулятором нашего рынка стала именно ФССП, а не Центробанк или служба защиты прав потребителей. Потому что это орган, который реально понимает, каким образом взыскиваются долги. Он напрямую осуществляет эти функции, и новые полномочия даны в самые лучшие руки. Другое дело, что ФССП для исполнения новых функций обеспечено довольно плохо. Надеюсь, что за наделением приставов новыми функциями последует и увеличение финансирования этой службы. Потому что смех и слезы — работать за те зарплаты, которые сегодня платят судебным приставам.

Будущее коллекторской деятельности — это частные судебные приставы. И мы понимаем, что именно ФССП будет выдавать лицензии на эту деятельность. А между тем ФССП до сих пор работает на бумагах. Запрос в Росреестр, запросы в ГИБДД. Только в последние 3 года у них организован электронный документооборот. Вследствие этого они не могут нормально исполнять свои функции по взысканию. Может быть, регуляторские функции помогут довести ФССП до надлежащего уровня.

Вообще, закон о коллекторской деятельности оказался совсем не таким страшным, как мы опасались до его принятия. Многие страхи оказались надуманными. Например, мы все боялись, что будут повальные отказы от взаимодействия, очень боялись: тогда все бы сократили call–центры и отправились в судебные взыскания. Но сейчас у нашего агентства из 200 тыс. должников всего 31 отказ. Слава богу, рынок не рухнул в ту сторону. Потому что 80% просрочки по стране — досудебное взыскание и всего 20% — просуженные долги. То же самое по банкротству физлиц: все боялись, что будет повальное банкротство, но в итоге таких незначительное количество. У меня таких банкротов 317 человек. Немного. Понятно, что банкротство и антиколлекторы — это все затраты. И тут я могу сказать: зачем молчать и уклоняться? Лучше договориться. У меня нет вкладчиков, как у банка. Нет надзора ЦБ. Мне гораздо проще сказать: слушай, заплати хотя бы 50%. Остальное мы спишем — мы можем. Хочешь, растянем на 12 месяцев. Только не молчи в телефон, дай обратную связь. Все–таки долги–то надо отдавать, иначе ты мошенник.

Дмитрий Глумов, генеральный директор call–центра «Телепласт»:

Государство, наделив ФССП новыми функциями, сделало так, что с должниками государству или банку стало все очень просто: штрафы хорошие, за границу не выпустят, везде отслеживают номера машин, гаишники на перекрестках останавливают. Как только мы говорим о задолженности одного физического лица другому физическому лицу, то вот здесь уже ФССП ничего не может сделать. Так как закон у нас не позволяет ничего, кроме как принести приставам исполнительный лист.

Человек говорит: "У меня ничего нет", через некоторое время он признается малоимущим, и документы просто возвращаются, кредитору говорят: ну вот, он просто не может сейчас с тобой расплатиться. В данном случае, если человек обратится в коллекторское агентство: есть такая практика? Нет. Нужна вот такая пачка должников, чтобы коллектор ее принял и начал по ним прозваниваться. Одиночному кредитору они, скорее всего, откажут. И больше ему идти просто не к кому. А такие долги возникают постоянно, и необязательно от предпринимательской деятельности: кто–то кому–то испортил имущество.

Андрей Иванов:

Действительно, коллекторские агентства редко работают с одиночными физическими лицами. Берут иногда, но все зависит от суммы долга: за долг 100 тыс. рублей никто не возьмется, там себестоимость будет выше суммы взыскания. А за 10 млн рублей — возьмутся. Есть soft–collection, через call–центры, и есть hard–collection. Не в смысле "жесткое", а в смысле больших затрат в процессе взыскания. Когда ты говоришь с человеком по телефону — это одно. Когда к тебе приходят домой — просто приходят, без паяльника, утюга или топора, — ты уже понимаешь, что ты действительно должен. Это психология. Это не выбивание денег, это переговоры. На них в первую очередь решаются вопросы, почему вообще возник долг. Ищутся варианты, как из этой ситуации выйти. Предлагаются варианты: как имущество реализовать. У ФССП очень громоздкая структура продажи имущества, мы можем предложить гораздо более гибкие механизмы.

Максим Гомбоев:

Что такое collection? Это автоматизированное взыскание долга. Мы зарабатываем за счет большого количества должников и автоматизации процесса. Человек не сидит и не названивает: "Где ты? Отдай долг!" Сидит оператор, а машина названивает. Та ситуация, которую вы описываете, — это индивидуальное взыскание, это ближе к работе адвокатов, чем коллекторов. Это мы тоже можем, но это работа не через call–центр, это обычная адвокатская работа. Мы так же идем с исполнительным листом в УФССП, с ними общаемся, ищем имущество должника. Вы можете прийти ко мне, можете прийти к адвокату — инструменты у всех одинаковые. И каждый может взять ваш кейс в работу, а может не взять.

Елена Дядик, директор департамента кредитного контроля МРФ «Северо–Запад» ПАО «Ростелеком»:

"Ростелеком" — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний не только в России, но и в мире. Наша абонентская база по СЗФО сегодня насчитывает около 6 млн абонентов. В отличие от сотовых операторов мы оказываем услуги в кредит, что, бесспорно, является нашим преимуществом.

В среднем срок оплаты услуги составляет почти месяц после ее оказания. Далее в течение 4 месяцев мы самостоятельно взыскиваем все долги — связываемся с абонентами, проводим голосовое оповещение и переговоры с абонентом, направляем уведомления, подсказываем варианты оплаты — иногда люди просто не знают, что можно через банкомат или через терминал оплатить наши услуги.

Но, к сожалению, ежемесячно прирастает просроченная задолженность около 10% от всего объема оказанных услуг. Это очень много. В таком случаем мы привлекаем коллекторские агентства, работа с которыми строится по двум схемам: агентское взыскание и цессия. С коллекторскими агентствами мы работаем более 10 лет. Они, по сути, выступают нашими подрядными организациями.

С учетом введения ФЗ–230, касающегося передачи агентского взыскания, мы временно приостановили наше взаимодействие с коллекторскими агентства, так как необходимо было урегулировать с нашими партнерами все отношения. В IV квартале работа с коллекторами была возобновлена, агентское взыскание продолжилось. На собираемости пауза не сказалась: она как была в среднем 20% от объема просрочки, так и осталась на этом уровне. Деньги поступают на наш счет, а затем из них мы выплачиваем вознаграждение коллекторам. Претензий от абонентов не возникает, что является индикатором качества оказанных услуг.

Негативные последствия от нововведений закона для нас неочевидны. Мы видим только позитивные моменты, полностью поддерживаем решение и считаем его абсолютно верным, так как после регистрации в реестре на рынке оказались наиболее серьезные и ответственные коллекторские агентства.

Василий Еловский, управляющий партнер юридической фирмы "ИнтеллектуалЪ":

Проблема отношений должника и кредитора имеет давнюю историю и фактически так же стара, как само понятие собственности. Злоупотребления происходят и с той и с другой стороны. Принятый в июле 2016 года 230 Федеральный закон законодательно закрепил существование коллекторских организаций и регламентировал их деятельность.

Многие положения данного закона на сегодняшний момент носят декларативный характер, но тем не менее это важный шаг на пути построения правового государства.

Впрочем, также нельзя не отметить, что данный закон упрощает деятельность недобросовестных должников. Занимаясь представлением интересов в судах, мы можем сказать, что должники зачастую пытаются злоупотреблять своими правами, и не всегда в связи с тяжелым материальным положением. В процессе взыскания долгов злоупотребления допускают уже кредиторы. Считаем, что дальнейшее совершенствование законодательства в данной области позволит достигнуть баланса интересов.