С начала 2025 года страховые компании обязаны принимать заявления на выплаты по ОСАГО в электронном виде на своих сайтах и в мобильных приложениях, хотя автовладельцы по–прежнему могут обращаться за возмещением в офисы компаний.
Чтобы отправить электронное заявление на выплату, нужно авторизоваться в личном кабинете на сайте страховщика через ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации), зайти в раздел ОСАГО, выбрать в меню раздел "Мои случаи" и заявить о страховом событии. Сервис предложит заполнить необходимые данные, указать идентификационный номер европротокола, прикрепить и отправить подписанные документы. Документы подписываются с помощью приложения "Госключ", ссылка на которое появляется в конце заполнения заявления.
Учётная запись на портале "Госуслуги" и приложение "Госключ" (усиленная неквалифицированная электронная подпись) — главные условия работы сервиса. Получив заявление, компания проинформирует клиента обо всех этапах урегулирования страхового случая выбранным им в заявлении способом. Осмотр повреждённого автомобиля может проводиться удалённо по фото и видео, но у страховщика есть право осмотреть его обычным образом.
Возможность электронного урегулирования была и раньше — с июля 2023 года. Но такую услугу страховые компании предоставляли по желанию и только при получении заявления от потерпевшего через портал "Госуслуги", если ДТП соответствовало критериям ПВУ (прямое возмещение убытков) с оформлением только европротокола.
Отдельные компании разработали и предложили необходимый функционал на своих сайтах и в мобильных приложениях задолго до 1 января 2025 года. В частности, ВСК внедрила дистанционное урегулирование по ОСАГО совместно с Минцифры в июле 2023 года, а дистанционный сервис по каско — в 2020 году, рассказали в компании. Однако в любом случае подача заявления о страховом возмещении происходила через "Госуслуги", а дальнейшее взаимодействие уже можно было осуществлять через личный кабинет или в мобильном приложении. Таким же образом работали и другие компании.
Сервис быстро стал популярным благодаря экономии времени, упрощённой процедуре сбора документов и коротким срокам урегулирования страховых случаев. При незначительных повреждениях страховщику отправляется видео и фото с повреждениями транспортного средства и выплата или ремонт производятся в минимальные сроки, рассказывает заместитель генерального директора "Абсолют Страхование" Игорь Люкин. По его словам, уже к началу января 2025 года, когда e–урегулирование стало обязательным, порядка 30% от общего числа обращений по ПВУ страховщики получали через "Госуслуги".
Теперь же все страховые компании обязаны принимать заявления на выплаты в электронном виде, даже если ДТП оформлено с участием сотрудников полиции. А необходимый функционал присутствует не только на "Госуслугах", но и в личном кабинете страхователя на сайте страховщика или в мобильном приложении.
В Российском союзе автомобилистов (РСА) сообщили, что рынок пока не располагает статистикой по количеству случаев электронного урегулирования в I квартале 2025 года. А с момента запуска проекта — с июля 2023 года и по середину декабря 2024 года — было подано 44 346 заявлений. Причём если в первом полугодии прошлого года количество заявлений в месяц составляло порядка 2,5 тыс., то по итогам ноября превысило 4,5 тыс. Общее количество урегулированных убытков по ОСАГО в России по итогам 2024 года составило 2 млн, что на 7,9% больше, чем в 2023 году, сообщил РСА.
Общая сумма выплат за прошедший год достигла 202,5 млрд рублей, что на 21,4% больше, чем годом ранее. Общее количество заключённых договоров ОСАГО в 2024 году составило 44,8 млн, оно выросло на 8,1% в сравнении с 2023 годом. Собранные за этот период премии по ОСАГО составили 333,1 млрд рублей, показав рост на 2,9% по сравнению с 2023 годом (323,6 млрд рублей).
В русле цифровизации
Переход на электронное урегулирование убытков по ОСАГО — это одно из ключевых направлений цифровизации страхового рынка в России, отмечал в начале года президент РСА Евгений Уфимцев. Электронное взаимодействие позволит сделать процесс получения страховых выплат более удобным и доступным для клиентов, а также повысит эффективность работы страховых компаний.
Впрочем, РСА признаёт: этот процесс не будет быстрым. Водителям необходимо привыкнуть к новому формату и научиться им пользоваться. Не все готовы к использованию современных технологий, кто–то может столкнуться с техническими проблемами при оформлении электронного заявления. Всё это может повлиять на количество электронных урегулирований в целом, комментируют в РСА.
С учётом 2 млн урегулированных убытков ежегодно доля электронного урегулирования пока составляет около 2%, считает вице–президент компании "Ренессанс страхование" Сергей Демидов. Рост этой доли на порядок, по его мнению, потребует как минимум нескольких лет.
В самом "Ренессанс страховании" на электронное урегулирование приходится 1,5–2% ДТП. В авангарде — города–миллионники, которые лидируют по числу продвинутых пользователей электронных услуг. "Для клиента это в первую очередь возможность не приходить в офис, а также логическое продолжение цифрового пути после оформления электронного извещения о ДТП. Многим удобнее электронное заполнение, так как часть информации по авто и водителям уже предзаполнена", — говорит Сергей Демидов.
Статистика "Росгосстраха" за прошлый год показывает, что при цифровом урегулировании убытка по ОСАГО или каско через личный кабинет получить направление на ремонт можно на 25% быстрее, а денежную выплату по соглашению — в 4 раза быстрее. На рост популярности этой услуги влияет возможность оформлять через личный кабинет мелкие ДТП, отмечает руководитель блока "Урегулирование убытков" "Росгосстраха" Арман Гаспарян.
В "Росгосстрахе" добавляют, что в прошлом году пик обращений автомобилистов из Петербурга и Ленинградской области по е–урегулированию убытков по ОСАГО и по каско был в декабре. Тогда на клиентов региона пришлось 5,2% заявлений в общем объёме цифрового урегулирования по ОСАГО и 15,4% заявлений по каско. В этом году из–за малоснежной зимы количество обращений несколько сократилось, но доля петербуржцев среди клиентов, выбирающих полноценное цифровое урегулирование, остаётся на близком к декабрьскому уровне: в районе 5% по ОСАГО и 11–12% по каско.
В "РЕСО–Гарантии" через новый канал получают почти 1200 заявлений в месяц. В Петербурге и Ленинградской области за электронным урегулированием убытков по ОСАГО через "Госуслуги" и личный кабинет в 2024 году обратились более тысячи клиентов, что составляет менее 4% от зарегистрированных обычным способом претензий, а с начала 2025 года — почти 500 (около 15% от обращений по ОСАГО в региональный центр выплат компании).
В "Абсолют Страховании" общая доля электронного урегулирования через портал "Госуслуги" составляет 24% от общего количества заявленных убытков ОСАГО, а доля Петербурга и Ленинградской области — 9% от количества обращений из других регионов.
"Всё больше клиентов направляют заявление и документы на выплаты именно этим способом. При этом не важно, было ли оформлено ДТП с участием сотрудников полиции или без, повреждены при ДТП только транспортные средства или иное имущество, был ли причинён вред жизни и здоровью людей. В течение ближайших 1–2 месяцев планируем запустить возможность оформления извещения о ДТП в собственном мобильном приложении. Дата запуска будет зависеть от завершения процессов интеграции программного обеспечения компании с РСА и сервисами “Госуслуги” и ЕСИА", — рассказывает вице–президент "РЕСО–Гарантия" Игорь Иванов.
Тернист клиентский путь
Среди положительных результатов в части улучшения качества обслуживания клиента с введением нового сервиса страховщики отмечают простоту и удобство отправки документов, доступный процесс получения страховой выплаты. Для компаний тоже есть плюсы — электронное взаимодействие сокращает расходы на обработку бумажных документов, их печать и хранение.
Как отмечает заместитель генерального директора "Абсолют Страхования" Игорь Люкин, сервис повышает эффективность работы страховщика, помогает проводить проверку подлинности и корректности документов, связанных со страховыми случаями, а автоматическое подтягивание данных с "Госуслуг" минимизирует количество ошибок при оформлении документов. Получение сканов документов, видео и фотографий повреждённого транспортного средства позволяет моментально определить ущерб в режиме онлайн, что существенно сокращает сроки урегулирования.
Электронное урегулирование также повышает доступность сервиса для клиентов в регионах, где нет поблизости офисов страховщиков, увеличивает скорость обслуживания и получения страхового возмещения за счёт технологичности процессов, добавляют в ВСК. На сегодня экономия страховщиков за счёт новой дистанционной услуги незначительна, но в скором времени она, безусловно, будет расти благодаря повышению технологичности внутри процессов, автоматизации и появления искусственного интеллекта, считают в ВСК.
Основные сложности при освоении нового сервиса в ВСК связывают с прохождением клиентского пути. Подписание электронных документов по ОСАГО клиент обязан осуществлять через отдельное приложение "Госключ", а наличие ещё одного обязательного приложения, которое нужно не просто скачать, но и настроить, сильно усложняет процесс. Клиент не привык к такому, и первая реакция может быть негативной.
Участники страхового рынка отмечают также, что электронная подача документов позволит снизить уровень мошенничества, поскольку даёт страховщику возможность автоматически проверять их подлинность и корректность оформления. "Клиенты направляют заявление, подписанное электронной подписью — “Госключом”, который создаётся на сайте “Госуслуги”, видео, фото с повреждениями транспортного средства с места ДТП, используют систему ГЛОНАСС — передачу актуальных данных о дате, времени, месте ДТП (координаты) и положении транспортных средств, фото самоосмотра повреждений. Появилась техническая возможность по интеграции с ЕСИА, НСИС, ГИБДД, ЦОДД и другими государственными системами", — перечисляет Игорь Люкин.
Повысить качество экспертизы
Риски проведения подозрительных операций с развитием цифровизации остаются, считает РСА, но страховые компании проводят анализ данных и выявляют такие угрозы, находят несоответствия в заявках на выплату, сотрудничают с правоохранительными органами для выявления и пресечения случаев мошенничества. Одно из нововведений, которое ещё находится на стадии тестового периода в разных регионах, — получение страховщиками доступа к камерам наблюдения МВД.
Также для борьбы с мошенничеством рынок применяет современные технологии, такие как искусственный интеллект, для выявления подозрительных операций и проводит обучение своих сотрудников, чтобы они могли распознавать признаки мошенничества, добавляют в РСА. "Борьба с мошенничеством в сфере ОСАГО является постоянной задачей, требующей комплексного подхода и совместных усилий страховых компаний, правоохранительных органов и других заинтересованных сторон, — подчёркивают в союзе. — А чтобы поддержать клиентов и помочь им разобраться с оформлением страховых случаев и получением выплат, страховые компании предоставляют консультации в кол–центрах и открывают отдельные горячие линии".
Сейчас многие страховые компании активно используют алгоритмы машинного обучения, скоринговые программы, основанные на ИИ, отмечают в "Совкомбанк Страховании". Например, высокотехнологичные программные комплексы, которые применяют сами страховщики, сопоставляют сведения о событии, фотографии, данные из различных внешних и внутренних источников. Это помогает повысить качество экспертизы и принять правильные решения: быстро урегулировать убытки без признаков мошенничества и углублённо исследовать подозрительные.
"Риски мошенничества страховщики будут нивелировать качественной экспертизой фотографий, проведением осмотров автомашин и экспертиз в тех случаях, когда полученные материалы будут вызывать вопросы. Каких–то опасений из–за ожидаемого расширения практики электронного урегулирования не испытываем", — подчеркнули в пресс–службе "Совкомбанк Страхования".
В РСА считают, что с учётом текущих тенденций и факторов e–урегулирование и технологические инновации будут способствовать росту рынка ОСАГО, хотя экономическая стабильность и изменения в законодательстве также будут играть важную роль.
"Учитывая, что электронный сервис по урегулированию ОСАГО масштабно развивается и увеличение обращений наблюдается ежемесячно, мы непременно ждём положительную динамику роста заявлений и возможного превышения 50% от общего количества обращений иными каналами подачи документов", — говорит Игорь Люкин.
“
Электронное урегулирование должно упростить процессы и сократить время получения возмещения в результате ущерба. Сейчас уже более 10% клиентов по ОСАГО используют вариант обращений через онлайн-сервисы. Ожидаем, что до конца года этот показатель может вырасти вдвое. Один из самых высоких уровней цифровизации наблюдается в Санкт–Петербурге и Ленинградской области. Мы ежедневно обрабатываем десятки подобных заявлений на сотни миллионов рублей.
Максим Дмитриев
Директор Департамента Урегулирования Убытков Розничного Бизнеса "Ингосстраха"
“
С 2025 года автомобилисты получили гораздо больше возможностей: теперь электронные заявления можно будет использовать также для случаев, оформленных с участием ГАИ или с использованием бумажного европротокола. Перевод урегулирования убытков в онлайн–формат, без посещения офисов страховщиков, стал актуальным во время пандемии коронавируса, причём речь тогда шла обо всех обязательных видах страхования. Электронное урегулирование по ОСАГО — часть ключевых направлений цифровизации страхового рынка в России. Сама идея выросла из сервиса электронного европротокола. Внедрение такой услуги пока доступно не везде, поскольку не все субъекты покрываются сотовой сетью с возможностью пользования интернетом. В целом новый сервис может стать одним из факторов роста рынка.
Александр Палицын
Главный Специалист Отдела Урегулирования Убытков Страхового Консультанта Аст
