Петербург остаётся магнитом для туристов. В этом году город ожидает рекордный поток гостей. Однако для быстрорастущего сегмента апарт-отелей, составляющего сейчас 37% рынка, по данным IBC Real Estate, популярность может обернуться не только прибылью, но и новыми вызовами. Как не упустить клиентов в условиях растущей конкуренции и нагрузки на сервис? ДП разбирается вместе с экспертами отрасли.
Возможности есть — ресурсы в дефиците
По данным комитета по туризму Санкт-Петербурга, в 2025 году город посетят более 11 млн гостей — на 15% больше, чем в доковидные годы.
Прежде всего это связано с продолжающимся уже несколько лет ростом внутреннего туризма — а Северная столица по-прежнему остаётся самым востребованным у наших путешественников городом России. В прошлом году в рамках федерального проекта "Пять морей и озеро Байкал" начато строительство курорта "Санкт-Петербург Марина", который будет принимать более миллиона туристов в год.
Это связано с открытием новых круизных маршрутов, упрощением визового режима с дружественными странами и растущей популярностью культурных событий, таких как "Алые паруса" и фестивали в исторических пространствах.
Однако инфраструктура гостиничного сектора не всегда успевает за спросом. Пик бронирований приходится на июнь-июль, когда свободных номеров в отелях почти нет.
Спрос на аренду апарт-отелей в Петербурге с 1 января 2025 года к концу марта уже вырос на 14%, говорится в отчёте сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов "Островок". Гости ценят сочетание комфорта квартиры с услугами гостиницы: всё больше туристов готовы рассмотреть такой вариант и получить в распоряжение кухню, отдельные спальни и возможность сэкономить на длительном проживании.
Рост популярности потребовал от владельцев апарт-отелей модернизировать системы бронирования. Из-за ручного управления процессом часть обращений в апарт-отели остаётся без ответа, рассказал собеседник ДП, знакомый с ситуацией. Причина — перегруженность менеджеров и отсутствие системы приоритезации. Например, гость, который звонит по WhatsApp в 23:00 для срочного бронирования, часто попадает в общую очередь и уходит к конкуренту. Игроки телеком-рынка подсчитали: недополученная прибыль апарт-отелей оценивается в десятки миллионов рублей в год.
Туристы 2025 года — это поколение digital nomads. Они хотят бронировать апартаменты через Telegram в два клика, а не ждать ответа по электронной почте целые сутки. Если отель не предлагает мгновенной коммуникации, клиент уходит. Помочь решить проблему может цифровая трансформация бизнеса.
Цифровизация против хаоса
Апарт-отели могут решить эту проблему с помощью расширения линейки цифровых продуктов для отделов продаж, контакт-центров и ресепшенов.
Внедрение CRM-систем, чат-ботов и платформ для управления задачами позволяет сократить время обработки заявок на 40%. Например, автоматическое распределение запросов между менеджерами исключает потерю покупателей.
Объединение всех бизнес-коммуникаций с клиентской базой в единое цифровое пространство помогает синхронизировать данные, поясняют в MANGO OFFICE (компания признана лидером в сегменте комплексного подхода к организации коммуникаций, по версии CNews). Менеджеры видят историю общения с клиентом, что повышает качество сервиса.
Кейс про повышение конверсии
Решением может стать объединение разрозненных процессов в единую экосистему. Это понял крупнейший российский игрок на рынке — сеть апарт-отелей VALO Hotel City. Их история — готовый сценарий для тех, кто хочет избежать коллапса.
В гостиничном сегменте компании использовалась платформа для телефонии от ведущего федерального оператора, которая охватывала внутренние и внешние коммуникации.
Основной задачей системы было поддержание стабильной связи, при этом аналитика голосового трафика (например, звонков по бронированию или запросам гостей) не велась.
Два других направления — продажа и долгосрочная аренда апартаментов — нуждались в более функциональных решениях для бизнес-коммуникаций. Например, менеджеры по продажам, работающие со сделками длительностью от 1,5 до 6 месяцев, и сотрудники отдела аренды (цикл сделок — 1–1,5 недели) регулярно сталкивались с необходимостью временно отключать поток новых входящих вызовов.
Это требовалось для проведения показа апартаментов или заполнения договоров и других документов для существующих клиентов. До внедрения MANGO OFFICE такие настройки выполнялись отделом продаж вручную через личное общение сотрудников между собой. Это замедляло процессы и снижало эффективность работы.
Руководство VALO Hotel City осознало: ручное управление больше не работает. Выбор пал на облачную платформу MANGO OFFICE, интегрированную с "CRM Битрикс24".
Сейчас все каналы связи — звонки, мессенджеры, сайт — объединены на одном экране. Пока звучит приветствие голосового робота, у менеджера в CRM-системе открывается персональная карточка клиента, идентифицированного по номеру телефона. Сотрудник сразу увидит всю историю: какие апартаменты предпочитает гость, оставлял ли он отзывы, заказывал ли дополнительные услуги.
Скорость обработки заявок менеджерами по продажам увеличилась на 30%, а кроме того, появилась возможность отвечать на звонки клиентов с мобильных телефонов из любого места на территории комплекса апарт-отелей.
Сотрудники получают в течение дня несколько "периодов тишины" — без входящих звонков. И эффективно тратят это время на работу с документами или показы квартир потенциальным арендаторам или покупателям. Запись и расшифровка переговоров с потенциальными клиентами помогает эффективно прорабатывать стратегии продаж.
Эксперты уточняют: опыт VALO Hotel City — не исключение, а работающий алгоритм действий для любого апарт-отеля. И в нём три ключевых шага:
- Оценить, каких технических решений не хватает компании. Необходимо составить список бизнес-процессов, которые нуждаются в цифровизации — в порядке приоритетности. Далее предстоит выбрать актуальные решения на рынке в рамках выделенного на эти цели бюджета. Определить оптимально подходящий кейс позволят кейсы, в которых описываются проблемы, схожие с теми, что есть у компании, и способы их решения.
- Оценить, насколько легко новые цифровые продукты интегрируются с CRM предприятия. Внедрение отечественных решений исключит риски внезапного ухода компании-разработчика из страны и прекращения работы техподдержки.
- Усилить компетенции в вопросе и продолжить оцифровку бизнеса. Эксперты рекомендуют регулярно объяснять пользу цифровизации сотрудникам, а кроме того — проводить исследования эффективности применяемых решений и использовать новинки компании-разработчика.
Гонка на опережение
Разумеется, технологическую трансформацию нельзя совершить за неделю — внедрение решений занимает месяцы. Так что те, кто отложит изменения на последний момент, рискуют сильно отстать от конкурентов.
Начать следует с аудита процессов и пилотных проектов — это поможет избежать кризиса, когда туристы постучатся в дверь, говорят эксперты.
Уже сейчас клиенты голосуют рублём за тех, кто предлагает мгновенное подтверждение брони, персонализированный сервис и бесшовную коммуникацию.
Апарт-отели, которые вложились в цифру, отмечают рост лояльности: гости возвращаются, зная, что их предпочтения сохранены в системе.
Но есть и другая сторона медали. Технологии становятся новым стандартом — их отсутствие воспринимается как недостаток. Компании, которые инвестируют в цифровизацию сейчас, в будущем будут диктовать правила рынка.
